摘要：随着世界经济的全球化以及零售业的不断发展，国外许多大型连锁超市纷纷进入国内市场，对于中国本土的大型连锁超市来说，这在他们提供了学习的榜样，但同时也带来了巨大的挑战，要想在这激烈的市场竞争中获取优势，就必须建立客户对企业的忠诚。

本文以启东华润苏果超市为例，在国内外相关文献的理论研究基础之上，通过访谈法、问卷调查法、案例研究法等方法，找出了目前启东华润苏果超市客户忠诚管理中存在的问题：（1）没有充分满足客户的需求；（2）没有及时处理客户抱怨；（3）硬件设施不够完善；（4）没有对客户进行追踪调查；（5）客户的转换成本低，并针对这些问题进行了分析，最后从提高客户忠诚和员工忠诚两个方面出发，提出了一系列对提高启东华润苏果超市客户忠诚度行之有效的管理策略。本文的研究可以提高企业的经营效率、增加企业的声誉以及节约企业的成本，另外，目前国内外关于零售业客户忠诚的研究较少，本次研究可以为其它超市企业提供借鉴。

关键词 客户忠诚；大型连锁超市；客户满意

目录

摘要

Abstract

1 绪论-1

1.1 研究背景和意义-1

1.1.1 研究背景-1

1.1.2 研究意义-1

1.2国内外研究现状-2

1.2.1国外研究现状-2

1.2.2国内研究现状-3

1.2.3国内外研究评述-3

1.3研究的主要内容及结构-4

1.4研究方法和技术路线-4

1.4.1研究方法-4

1.4.2技术路线-5

2 相关理论概述-6

2.1客户忠诚的相关理论内涵-6

2.1.1客户忠诚的定义-6

2.1.2客户忠诚的特点-7

2.1.3客户忠诚的分类-7

2.2客户忠诚的影响因素-8

2.3小结-8

3我国零售业客户忠诚现状及实施客户忠诚管理的意义-10

3.1我国零售业客户忠诚的现状-10

3.2我国零售业实施客户忠诚管理的意义-11

4启东华润苏果超市客户忠诚管理中存在的问题分析-12

4.1启东华润苏果超市的简介-12

4.2启东华润苏果超市客户忠诚度的调查分析-12

4.2.1问卷设计-12

4.2.2调查实施-13

4.2.3调查结果分析-13

4.3启东华润苏果超市客户忠诚管理中存在的问题分析-15

5 提高启东华润苏果超市客户忠诚度的管理策略-17

5.1提升客户忠诚度-17

5.1.1有效满足客户需求，提升客户满意度-17

5.1.2及时处理客户抱怨，建立客户抱怨信息系统-18

5.1.3提升华润苏果超市的品牌形象-18

5.1.4定期进行客户忠诚度的调查和评估-19

5.1.5为价值客户提供个性化的服务-19

5.2提高员工忠诚度-19

5.2.1加强员工培训-20

5.2.2重视员工激励-20

总结-22

致谢-23

参考文献-24

附录-24