摘要：由于各种保护环境的法律的出台、消费者维权意识的增强等因素的影响，企业逆向回流的物品日益增多，在此情况下，作为电子生产企业的鼎岭电子公司，对其逆向物流管理的研究就显得尤为重要。

本文立足于逆向物流国内外理论研究的基础上，首先，分析了鼎岭电子逆向物流由制造退回、保修返回、客户退货三部分构成；并分别对三部分从逆向物流的管理模式、逆向物流的处理流程的现状进行了阐述；同时描述了鼎岭电子逆向物流信息沟通现状。其次，在现状描述的基础上，研究了逆向物流管理模式、处理流程和信息管理等方面存在的问题。然后,提出了鼎岭电子逆向物流管理的优化目标；在该目标的基础上，对逆向企业的物流管理信息系统进行了构建，且对制造退回、保修返回、客户退货分别从流程、管理、绩效考核等方面进行了优化。最后对鼎岭电子逆向物流整体的运作时，通过完善逆向物流评价体系、加强逆向物流人才的培养、加强信息化技术的应用、实施正向物流和逆向物流一体化、建立联合回收中心等方面提出了建议。

本文将逆向物流管理理论研究与鼎岭的电子企业现状相结合，试图对企业逆向物流的管理提供一定的参考。

关键词 逆向物流管理；流程优化；信息系统

目录

摘要

Abstract

1 绪论-1

1.1 研究背景和意义-1

1.1.1 研究背景-1

1.1.2 研究意义-1

1.2 文献综述-2

1.2.1 国外研究现状-2

1.2.2 国内研究现状-3

1.3 研究内容与方法-5

1.3.1 研究内容-5

1.3.2 研究方法-5

1.4 技术路线-5

2 鼎岭电子逆向物流现状分析-7

2.1 鼎岭电子公司简介-7

2.2 鼎岭电子逆向物流的构成-8

2.2.1 制造退回-8

2.2.2 保修返回-8

2.2.3 客户退货-8

2.3 鼎岭电子逆向物流管理模式现状-8

2.3.1 制造退回采取自营管理模式-8

2.3.2 保修返回采取自营管理模式-8

2.3.3 客户退货采取自营+外包的物流管理模式-8

2.4 鼎岭电子逆向物流处理流程现状-9

2.4.1 制造退回处理流程-9

2.4.2 保修返回处理流程-10

2.4.3 客户退货处理流程-11

2.5 鼎岭电子逆向物流信息管理现状-12

2.6 鼎岭电子逆向物流存在问题研究-13

2.6.1 鼎岭电子逆向物流管理模式存在的问题-13

2.6.2 鼎岭电子逆向物流处理流程存在的问题-13

2.6.3 鼎岭电子逆向物流信息管理存在的问题-16

3 鼎岭电子逆向物流管理的优化-17

3.1 鼎岭电子逆向物流管理优化的目标-17

3.1.1 降低成本-17

3.1.2 提高逆向物流处理效率-17

3.1.3 树立良好的企业形象-17

3.2 建立鼎岭电子逆向物流管理信息系统-17

3.2.1 建立逆向物流管理信息系统的可行性分析-17

3.2.2 鼎岭电子逆向物流信息系统的构成模块-18

3.3 制造退回逆向物流优化-20

3.3.1 加强制造过程控制，降低制造退回-20

3.3.2 制造退回处理流程优化-20

3.3.3 加强制造退回逆向物流的管理-22

3.4 保修返回逆向物流优化-22

3.4.1 保修返回处理流程优化-22

3.4.2 加强保修返回逆向物流绩效的考核-22

3.5 客户退货逆向物流优化-23

3.5.1 提高产品质量-23

3.5.2 建立专门的退货管理部门-23

3.5.3 客户退货处理流程优化-24

3.5.4 加强对第三方逆向物流公司管理-25

4 鼎岭电子公司逆向物流管理的建议-26

4.1 加强逆向物流人才的培养-26

4.2 完善逆向物流评价体系-26

4.3 加强信息化技术的应用-26

4.4 实施正向物流和逆向物流一体化-26

4.5 建立联合回收中心-26

结论-28

致谢-29

参考文献-30