摘要：21世纪是服务经济的时代，服务业将是最具活力和竞争力的行业之一。根据中国发改委提供的数据，目前，全球服务业生产值占GDP总值比重达60％以上，主要发达国家达到70％，与发达国家相比，2010年中国服务业占国内生产总值的比重约为42%，明显低于发达国家，上升空间巨大。

餐饮作为一种典型和传统的服务有着巨大的刚性需求，对餐饮业服务质量的研究在我国起步较晚，专门针对火锅的服务质量研究的更是很少有人涉及，因此，对这一方向的研究必要且迫切。

本文以海港城澳门豆捞酒店为研究对象，采用了文献综述法、问卷调查法、实地调查法、定性和定量分析相结合的研究方法。研究了SERVQAUL模型在澳门豆捞火锅的实际应用并根据测量结果提出了相应的改进策略。系统地介绍了火锅业对此测评方法的应用，并设计出一套针对火锅行业的SERVQAUL测评量表，同时检验了SERVQAUL模型在我国火锅业的适用性，对企业服务质量的改进以及相关的研究具有一定的意义。

关键词  服务质量；SERVQUAL模型；测评

目录

摘要

Abstract

1 绪论-1

1.1研究背景与意义-1

1.1.1研究背景-1

1.1.2研究意义-2

1.2国内外研究现状-2

1.2.1国外研究现状-2

1.2.2 国内研究现状-4

1.2.3评述-5

1.3研究目的及方法-5

1.3.1研究目的-5

1.3.2研究方法-6

1.4研究内容和可能的创新点-6

1.4.1研究内容-6

1.4.2可能的创新点-7

2 理论综述-9

2.1服务及其特征-9

2.1.1服务的概念-9

2.1.2服务的特性-9

2.2服务质量及其维度-11

2.2.1服务质量的概念-11

2.2.2服务质量的维度-11

2.3服务质量测评及SERVQUAL模型-13

2.3.1 SERVQUAL方法-13

2.3.2 SERVPERF方法-15

2.3.3 SERVQUAL和SERVPERF的应用比较-15

3 江苏海港城澳门豆捞的服务质量测评与分析-17

3.1火锅业连锁经营快速发展的原因分析-17

3.2江苏海港城澳门豆捞火锅简介-17

3.3问卷调查与分析-17

3.3.1问卷的设计和发放-17

3.3.2数据分析-19

3.3.4 存在的问题-24

4 改进策略-27

4.1产品策略-27

4.1.1新产品策略-27

4.1.2附加产品策略-28

4.2服务过程策略-28

4.3人员策略-29

4.3.1培养服务导向和以关心顾客行为为准则的服务文化-30

4.3.2重视"人本管理"，增加员工关怀-30

4.3.3引进一些高素质人才-30

4.4有形展示策略-30

4.5待解决的问题-31

结论-32

致谢-33

参考文献-34

附录1-35