摘要：近年来，随着网络的普及和国内快递业日趋迅速的发展，快递企业面临着很多挑战，如何提升快递自身的服务质量，更好为顾客服务、不断改善快递服务质量已成为快递企业的发展重点。

本文以徐州顺丰快递为调查对象，研究其服务质量评价问题。首先，本文建立了徐州顺丰快递的服务质量评价指标体系与评价标准。评价指标体系包括：人员素质、服务时效、安全性三个二级指标，每个二级指标又包括5个三级指标。三级指标的数据获取由发放的调查问卷所得。然后，本文运用权重评价法对问卷数据进行处理与分析。最后，根据分析的数据结果，找到徐州顺丰快递的服务质量的存在问题，最后根据所提问题提出了相应的提升策略。

本文的研究过程及结论，可以为徐州顺丰快递公司如何提升服务质量提供一定的借鉴意义。

关键词  徐州顺丰；快递；服务质量

目录

摘要

Abstract

1 绪论-1

1.1研究背景及意义-1

1.1.1研究背景-1

1.1.2研究意义-1

1.2国内外研究现状-1

1.2.1国外研究现状-1

1.2.2 国内研究现状-2

1.2.3文献评价与启发-4

1.3 研究的目标与主要内容-4

1.3.1研究的目标-4

1.3.2研究的主要内容-5

1.4研究的方法与路线-5

1.4.1研究的方法-5

1.4.2研究路线-5

2快递与服务质量评价的基础理论-7

2.1 快递的相关理论-7

2.1.1快递的含义和特点-7

2.1.2快递的内涵-7

2.2 服务质量评价的基本理论-7

2.2.1 服务质量的定义-7

2.2.2 服务质量评价的理论模型-8

2.3快递中服务质量评价的构成与意义-9

2.3.1快递中的服务质量评价的构成-9

2.3.2快递中的服务质量的意义-10

3 徐州顺丰快递服务质量评价体系设计-11

3.1顺丰快递简介-11

3.2 徐州顺丰快递服务质量评价的目标与步骤-11

3.3 徐州顺丰快递服务质量体系的设计原则-11

3.4徐州顺丰快递服务质量评价指标体系的建立-12

3.5 徐州顺丰快递服务质量评价标准-16

3.6徐州顺丰快递服务质量评价方法-16

4 徐州顺丰快递服务质量的评价-18

4.1 徐州顺丰快递服务质量的问卷设计-18

4.2. 问卷发放与回收-19

4.3徐州顺丰公司的快递服务质量计算及评价-19

4.3.1徐州顺丰公司的人员素质计算及评价-19

4.3.2徐州顺丰公司的服务时效计算及评价-20

4.3.3徐州顺丰公司的安全性计算及评价-21

4.3.4徐州顺丰公司的快递服务质量的综合评价-22

5 徐州顺丰快递服务质量提升策略-24

结论-26

参考文献-28

附录-29