关于电信热线调研的满意度分析.docx

资料分类:科学与工程 上传会员:南宋才女 更新时间:2020-09-23
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摘要:本文关注的对象是10086热线的用户满意度,为此选用了4494名用户从2012年3月至9月的真实调查数据进行分析。为找出用户满意度的主要影响因素,选用了决策树模型(包括REPTree决策树、Random Forest)和朴素贝叶斯分类器分别进行讨论,并对这三种方法进行了评价。对比后发现,虽然这三种方法得出的分类正确率及一些细微之处存在着差别,但大体上还是一致的。不过,三个模型中误分类为满意的观测都不少,占比很高。为此,尝试使用处理不平衡数据的方法,如过采样、欠采样和综合采样方法,并结合随机森林模型进行改进。其中,综合采样法在三种改进方法中效果最佳,欠采样法则效果最不理想。综合所有方法的结果,可以看出AVG_Wait_Time、AVG_Call_Time、Call_10086_Times 、Wait_Times等变量对用户满意度的影响较大:这些变量的值越大,则用户越容易对10086热线给出不满意的评价。据此,对10086热线提出了针对性的建议,包括及时接听热线电话、提供简洁到位的服务、完善热线服务功能等,以此弥补10086热线目前存在的问题,最终提高用户满意度。

 

关键词:用户满意度  决策树  朴素贝叶斯分类器  不平衡数据处理

 

目录

摘要

Abstract

前  言-3

第1章  背景介绍-4

第2章  数据来源介绍-6

第3章  模型的建立与求解-7

第3.1节  数据的预处理-7

第3.2节  决策树模型-8

3.2.1 REPTree-8

3.2.2 Random Forest-11

第3.3节  朴素贝叶斯分类器-12

第4章-模型的评价与改进-14

第4.1节  模型的评价-15

4.1.1 REPTree模型评价-15

4.1.2 Random Forest模型评价-15

4.1.3 朴素贝叶斯分类器评价-15

第4.2节  模型的改进-15

4.2.1 过采样法-16

4.2.2 欠采样法-18

4.2.3 综合采样法-20

第5章  给10086移动热线的建议-22

参考文献-23

致谢-23

附录-24

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上传会员 南宋才女 对本文的描述:作为一个移动运营商的用户,为了了解其在广大客户心中的满意度情况,选取了长达半年的,遍及4000多名用户的调查数据,并据此建立合理的模型进行分析,尝试根据分析结果给出一些......
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