摘 要：随着市场竞争的越来越激烈和顾客消费水平的理性化以及个性化的增加,企业相互之间必然会从争夺“市场份额”转为争夺“客户份额”，所以客户关系的管理对于企业来说只会越来越重要。企业也会转变方向，更加关注顾客的终身使用价值,更加关注与顾客的关系所能产生的价值。企业的稳定持续的发展必须要有相对持久优秀的竞争力,但是现在企业的核心产品所产生的竞争优势已经越来越小，也难以持久拥有，技术革新太快,因此,企业根据顾客需求所培养出来的这种无形资产—顾客关系，就成为了企业提高自身竞争力的重要战略资源。本文以善林金融为研究对象，通过对善林金融的客户关系现状进行分析与评价，并发现其中存在的问题。再结合国内外客户关系管理理论和方法，结合中国目前市场的实际情况以及本文研究对象善林金融客户情况和经营状况，理论与事实相结合的方法具体分析，得出解决方案并总结使其可以利用到整个市场。

关键字：善林金融，客户关系，市场份额，竞争

目录

摘要

Abstract

引言-3

一、客户关系管理概念的提出-4

（一）客户关系管理的产生背景-4

（二）客户关系管理定义-5

二、国内外客户关系管理研究综述-6

三、善林金融客户关系管理现状分析-10

（一）善林金融简介-10

（二）善林金融客户关系管理现状中的问题-11

四、客户关系管理对善林金融的重要性-11

 (一）金融服务中的客户关系管理对企业的绩效有重要影响-11

（二）客户关系管理对培养金融行业核心竞争力的重要影响-12

（三）善林金融中的客户关系对企业运营的重响...12

五、善林金融公司客户关系管理发展的改进-13

（一）建立客户信息管理系统-13

（二）企业要树立以客户为中心的营销观念-15

（三）企业要对自己内部资源进行有效的整合-16

六、总结-17

结束语-17

参考文献-18