【摘要】：随着国内B2C电子商务的发展， B2C电子商务遇到了进一步发展的瓶颈——物流配送，配送服务的优化能够有效降低成本、提升客户满意度。本文通过对京东商城自营物流——京东快递物流配送服务的分析，发现京东快递在运费、差错率、货损、终端服务、配送速度等方面存在很多问题。对此，我认为可以提出相对应的配送服务优化的方案，通过完善配送流程、建立顾客满意度评价模式、推行即时配送、7天无理由退换货等，是为了提升京东快递的配送质量和企业的经济效益，让其在激烈的市场竞争中立足，并希望能给同类企业提供参考。

【关键词】：物流，配送服务，优化

目录

摘要

Abstract

一、绪论-1

（一）物流配送服务的含义-1

（二）研究背景-1

（三）研究目的-2

二、京东快递配送现状-3

（一）京东快递配送服务介绍-3

（二）京东快递配送服务基本环节-3

1．制定配送计划-3

2.确定配送计划-3

3.执行配送计划-3

三、研究设计-4

（一）问卷设计-4

（二）问卷发放与回收-5

四、京东物流配送服务问题分析-5

（一）运费情况调查分析-5

（二）配送速度情况调查分析-5

（三）货物包装及货损情况调查分析-6

（四）配送人员服务态度情况调查分析-7

六、京东快递配送服务优化-8

（一）降低配送费用-8

1.采用混合配送策略-8

2.采用合并策略-8

（二）减少配送差错率及货损问题-8

（三）提高顾客满意度的方法-9

1.“最后一公里服务”-9

2.“211限时达服务”-10

3.注重员工关系管理-10

（四）配送速度优化-11

七、结论-12

参考文献-13

致谢-14

附录-15