【摘要】：当今时代，超市零售行业竞争激烈，而如何赢得顾客满意是竞争的关键所在。作为江苏服务业经济发展的推动力量，苏果超市一直秉承顾客至上的经营理念。但苏果超市在多方面仍存在欠缺引起顾客不满，因此对苏果超市顾客满意度的研究就显得尤为重要。本文首先对顾客满意度的研究现状以及基本定义作了简要说明，然后以南京地区为例，采用问卷调查及现场访问的方法了解了苏果超市现存的服务水平低、商品价格不合理以及购物环境杂乱等问题提出营造温馨舒适的购物环境、提供表里兼优的各色商品、提供专业细致的顾客服务等对策。从而帮助苏果超市提高顾客满意度，促进企业发展。

【关键词】:苏果超市; 顾客满意度;调查分析

目录

摘要

Abstract

一、绪论-1

（一）研究背景及意义-1

（二）关键概念解释-1

（三）研究方法和技术路线-2

（四）理论基础和文献综述-2

二、苏果超市顾客满意度现状调查-3

（一）苏果超市有限公司简介-3

（二）苏果超市顾客满意度现状调查-3

1、设计并填写调查问卷-3

2、现场采访超市顾客及工作人员-4

3、调研结果统计-4

三、苏果超市顾客满意度现存问题分析-5

（一）环境问题-5

1、环境卫生略显脏乱-5

2、灯光音乐众口难调-6

3、指示路线明晰度不高-6

4、购物安全引人担忧-6

（二）商品问题-7

1、商品种类单一-7

2、少数商品安全不过关-7

3、商品质量参差不齐-7

4、商品价格吸引力较小-8

（三）服务问题-8

1、服务人员态度冷淡-9

2、服务水平不高-9

3、咨询服务较差-9

4、收银服务亟待改善-9

（四）店容店貌问题-10

1、商品陈列无秩序-10

2、硬件配备不齐全-10

3、装潢设计较单调-11

（五）促销问题-11

1、促销活动不实在-11

2、信息宣传力度不够-12

四、苏果超市提升顾客满意度的策略-12

（一）营造舒适温馨的购物环境-12

1、保持清洁卫生-12

2、适时调整背景音乐-13

3、明晰购物标志-13

4、保障购物安全-13

（二）提供表里兼优的各色商品-13

1、提供多样化商品-13

2、提升商品安全性-14

3、定位合理的商品价格-14

4、确保商品质量-15

（三）提供专业细致的顾客服务-15

1、端正服务态度-15

2、提高服务水平-15

3、改善收银服务-16

（四）设计井然有序的店容店貌-16

1、有序陈列商品-16

2、配备齐全的硬件设备-16

3、简单改造内部装潢设计-16

（五）提供实实在在的促销活动-16

1、合理推行促销活动-17

2、加大信息宣传力度-17

五、总结-17

参考文献-18

附  录-19

致  谢-21