摘要：当前，我国保险行业竞争激烈，由于产品单一，营销方式同质化，导致保险公司很难通过自己产品特点和价格优势来提升竞争力，客户流失率居高不下。因此，对于国内的保险公司来说，最直接最有效的提升竞争力的方式就是依靠自己的服务质量，通过高效满意的服务来吸引客户、打动客户、挽留客户、培养忠诚客户。可以说，当前经济环境和竞争态势下，保险公司的客户服务质量已经成为决定保险公司经济发展、客户维系、行业地位的决定性问题，必须给与足够的重视，不断提高服务水平。赢得客户的满意。本文以陆家嘴国泰人寿保险有限责任公司辽宁分公司为例，围绕保险公司客户服务问题及对策展开研究。首先，介绍了工作岗位与工作流程。其次，进行了保险公司客户服务概述。再次，分析了陆家嘴国泰人寿保险有限责任公司辽宁分公司客户服务存在的问题，包括人力资源管理制度不健全，缺乏完善的客户服务体系，  重产品推销，轻售后服务，一线人员素质低，服务质量差，缺乏科学的客户监管考核制度，客户保险理赔效率过低。最后，提出了陆家嘴国泰人寿保险有限责任公司辽宁分公司客户服务问题解决对策，包括完善人资资源管理制度，加强员工激励，建立完善的客户服务体系，开展客户分类，提供特色服务，提高人员素质，打造高质量团队，  加强市场调研和售后跟踪，提高保险理赔服务效率。

关键词：保险公司；客户服务；问题；对策

目录

摘要

Abstract

引    言-1

一、工作岗位与工作流程-2

（一）国泰人寿保险公司简介-2

（二）实习岗位介绍-2

（三）实习工作内容与工作流程-3

二、保险公司客户服务概述-4

（一）保险公司客户服务概念-4

（二）保险公司客户服务方式-4

（三）保险公司客户服务内容-4

（四）辽宁陆家嘴国泰人寿客户服务现状-4

三、辽宁陆家嘴国泰人寿客户服务存在的问题-6

（一）人力资源管理制度不健全-6

（二）缺乏完善的客户服务体系-6

（三）重产品推销，轻售后服务-7

（四）一线人员素质低，服务质量差-7

（五）缺乏科学的客户服务监管考核制度-7

（六）客户保险理赔效率过低-8

四、辽宁陆家嘴国泰人寿客户服务问题解决对策-9

（一）完善人资资源管理制度，加强员工激励-9

（二）建立完善的客户服务体系-9

（三）开展客户分类，提供特色服务-10

（四）提高人员素质，打造高质量团队-11

（五）加强市场调研和售后跟踪-11

（六）提高保险理赔服务效率-12

结    论-13

参 考 文 献-14