摘要:本论文以顺丰速运有限公司为例，利用 SERVQUAL评价模型构建企业服务质量的综合评价体系，进一步研究物流企业需要尽快解决的一个重要问题，怎么样尽快提高物流企业服务管理能力，提升企业服务质量，增强企业自身的核心竞争力。物流企业为了满足客户需求而开展的所有相关活动称为物流服务,它是物流企业提升自身核心竞争力、占领市场的关键因素。只有以有效的举措满足客户的需求, 不断提升服务质量的物流企业才能获得长远的发展。

关键词：企业服务质量； 核心竞争力；物流服务管理

目录

摘要

Abstract

引言 1

一、国内外相关文献回顾1

（一）国外相关文献回顾1

（二）国内相关文献回顾2

二、研究方法 3

（一）研究方法 3

（二）数据来源 3

三、建立企业服务质量的综合评价指标体系 4

（一）服务质量绩效指标 5

（二）服务质量过程指标 5

（三）服务质量能力指标 5

四、顺丰速运有限公司服务质量综合评价6

（一）数据准备6

（二）数据处理6

（三）构建指标得分矩阵11

（四）顺丰速运有限公司服务质量得分11

五、顺丰速运有限公司改进措施与建议13

六、结语15

参考文献16