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摘要:本论文以顺丰速运有限公司为例,利用 SERVQUAL评价模型构建企业服务质量的综合评价体系,进一步研究物流企业需要尽快解决的一个重要问题,怎么样尽快提高物流企业服务管理能力,提升企业服务质量,增强企业自身的核心竞争力。物流企业为了满足客户需求而开展的所有相关活动称为物流服务,它是物流企业提升自身核心竞争力、占领市场的关键因素。只有以有效的举措满足客户的需求, 不断提升服务质量的物流企业才能获得长远的发展。 关键词:企业服务质量; 核心竞争力;物流服务管理
目录 摘要 Abstract 引言 1 一、国内外相关文献回顾1 (一)国外相关文献回顾1 (二)国内相关文献回顾2 二、研究方法 3 (一)研究方法 3 (二)数据来源 3 三、建立企业服务质量的综合评价指标体系 4 (一)服务质量绩效指标 5 (二)服务质量过程指标 5 (三)服务质量能力指标 5 四、顺丰速运有限公司服务质量综合评价6 (一)数据准备6 (二)数据处理6 (三)构建指标得分矩阵11 (四)顺丰速运有限公司服务质量得分11 五、顺丰速运有限公司改进措施与建议13 六、结语15 参考文献16 |