摘要：随着当今电子信息技术的发展，电子商务介入国内外物流行业。而面对日益提高的顾客主权意识和服务要求，我国物流配送企业更是面临着愈加强大的挑战和机遇，正是在这种时代背景下，本文围绕着“以顾客作为中心主线”，阐述了网络营销中基于CRM的物流配送所展开的研究调查。

以百世物流公司为例，分析CRM系统在企业的网络营销中的应用和发展，争取为其他物流企业的发展做出经验启示。更好的使CRM系统适应当今网络与电商的发展，并在其发展中发挥最大的经济现实效用。

关键词：电子商务；CRM；物流

目录

摘要

Abstract

一、物流行业开展CRM的意义-2

（一）提高企业各部门的协调性-2

（二）提高员工工作的时效性-3

二、CRM在物流行业的前景和现状-4

（一）机遇-4

（二）挑战-4

三、物流行业实施crm所存在的问题-5

（一）“以客户为中心”的客户关系管理思想薄弱-5

（二）客户数据收集不够，缺乏对客户分析能力-6

（三）与客户沟通渠道落后，缺乏个性化的物流方案-6

（四）国内企业实施客户关系管理的经验缺乏-6

四、解决方案-7

（一）转变管理思想，建立以客户为中心的理念-7

（二）开展个性化服务-8

（三）实施客户维系策略-8

（四）调整企业经营管理理念-9

（五）建立有效的物流客户服务管理和客户投诉管理制度-9

五、总结-10

参考文献-11