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摘要:如今的时代,经济发展迅猛,经济全球化越来越多的影响着各个国家的经济发展,我国的各个领域的企业如今也在经受着考验。在这种大的变革中,金融行业也是在逆流勇进,如若想要在行业中保持一个良好的经济力,那么顾客的忠诚度就显得尤为重要。所以,想要在金融行业中保持一个好的发展态势,就务必将客户忠诚度纳入改革执行中。因为目前的时代,每位顾客都很有自己的想法和观点,大家都期望得到一个很好的产品与服务,同时市场上可选择性也非常多,因此客户的挑选产品的因素有很多,而忠诚度便是其中最重要的因素。而此刻,金融行业正在进行着新一轮的革新,多样化的市场模式和多样的化的用户人群,带给了金融企业前所未有的挑战,使得金融市场动荡不安,哪家企业能够占据上风?其中最关键的一点便是收拢人心,因为只有得到客户的用心推荐以及老客户的回购,才能站稳市场。所以,此篇论文就以消费者信任度的层面来剖析其中的因素,特征,涵盖范围以及所存在的问题等等,还将提出一些参考建议以及市场分析与解答,帮助各大金融企业一起渡过风口,赢得人心。
关键词 企业与消费者;顾客忠诚度;顾客信任;影响研究
目录 摘要 Abstract 第一章 绪论-1 一、研究背景-1 二、研究的意义-1 三、研究的方法-2 四、本章小结-2 第二章 金融企业及顾客忠诚度相关理论-3 一、顾客忠诚度的含义-3 二、顾客忠诚的特点-3 1.行为特点-3 2.心理特点-3 3.时间特点-3 三、顾客关系的概念-3 四、顾客忠诚度对企业的意义-4 五、本章小结-4 第三章 金融企业与消费者关系对顾客忠诚度影响现状分析-5 一、忽视老顾客的诉求-5 二、缺乏与顾客的沟通-5 三、不能满足顾客需求-5 四、对客户的意见没有进行及时的处理-5 五、顾客购买程度的不便-6 六、金融企业产品单一,模式古板-6 七、本章小结-6 第四章 金融企业与消费者关系受顾客忠诚度制约的因素分析-7 一、顾客的满意度-7 二、顾客信任感-7 三、企业与顾客之间信息和情感的有效沟通-7 四、企业内外部人员或组织的影响-7 五、企业的激励政策-8 六、企业文化-8 七、本章小结-8 第五章 金融企业与消费者关系对顾客忠诚度的影响对策研究-9 一、有效满足需求, 提高客户满意度-9 二、加强对产品和服务质量的提高-9 三、加强与客户间的交流-9 四、管理客户期望-9 五、利用各种丰富的传媒手段引导和鼓励顾客-9 六、推行顾客价值管理-10 七、及时掌握顾客的变化需求,加强企业创新能力-10 八、提高顾客转换成本,减少顾客流失-10 九、本章小结-10 总结-12 参考文献-13 致谢-14 |