摘要：如今的时代，经济发展迅猛，经济全球化越来越多的影响着各个国家的经济发展，我国的各个领域的企业如今也在经受着考验。在这种大的变革中，金融行业也是在逆流勇进，如若想要在行业中保持一个良好的经济力，那么顾客的忠诚度就显得尤为重要。所以,想要在金融行业中保持一个好的发展态势，就务必将客户忠诚度纳入改革执行中。因为目前的时代，每位顾客都很有自己的想法和观点，大家都期望得到一个很好的产品与服务，同时市场上可选择性也非常多，因此客户的挑选产品的因素有很多，而忠诚度便是其中最重要的因素。而此刻，金融行业正在进行着新一轮的革新，多样化的市场模式和多样的化的用户人群，带给了金融企业前所未有的挑战，使得金融市场动荡不安，哪家企业能够占据上风？其中最关键的一点便是收拢人心，因为只有得到客户的用心推荐以及老客户的回购，才能站稳市场。所以，此篇论文就以消费者信任度的层面来剖析其中的因素，特征，涵盖范围以及所存在的问题等等，还将提出一些参考建议以及市场分析与解答，帮助各大金融企业一起渡过风口，赢得人心。

关键词 企业与消费者；顾客忠诚度；顾客信任；影响研究

目录

摘要

Abstract

第一章 绪论-1

一、研究背景-1

二、研究的意义-1

三、研究的方法-2

四、本章小结-2

第二章 金融企业及顾客忠诚度相关理论-3

一、顾客忠诚度的含义-3

二、顾客忠诚的特点-3

1.行为特点-3

2.心理特点-3

3.时间特点-3

三、顾客关系的概念-3

四、顾客忠诚度对企业的意义-4

五、本章小结-4

第三章 金融企业与消费者关系对顾客忠诚度影响现状分析-5

一、忽视老顾客的诉求-5

二、缺乏与顾客的沟通-5

三、不能满足顾客需求-5

四、对客户的意见没有进行及时的处理-5

五、顾客购买程度的不便-6

六、金融企业产品单一，模式古板-6

七、本章小结-6

第四章 金融企业与消费者关系受顾客忠诚度制约的因素分析-7

一、顾客的满意度-7

二、顾客信任感-7

三、企业与顾客之间信息和情感的有效沟通-7

四、企业内外部人员或组织的影响-7

五、企业的激励政策-8

六、企业文化-8

七、本章小结-8

第五章 金融企业与消费者关系对顾客忠诚度的影响对策研究-9

一、有效满足需求, 提高客户满意度-9

二、加强对产品和服务质量的提高-9

三、加强与客户间的交流-9

四、管理客户期望-9

五、利用各种丰富的传媒手段引导和鼓励顾客-9

六、推行顾客价值管理-10

七、及时掌握顾客的变化需求，加强企业创新能力-10

八、提高顾客转换成本，减少顾客流失-10

九、本章小结-10

总结-12

参考文献-13

致谢-14