摘    要

近年来，随着我国酒店宏观供给总量不断扩大，酒店行业间的市场竞争也日趋激化。酒店业是以服务为中心的行业，而客户关系管理是酒店维护客户关系、提供个性化服务，进而创造顾客价值的关键。我国的酒店行业若想在全球化中占有一席之地，那么就必须有“以顾客为中心”的理念。良好的客户关系管理，在提高酒店的客户满意度和获得客户忠诚度等方面上有至关重要的地位。酒店客户关系管理已经成为刻不容缓的研究课题。本文以杭州城中香格里拉大酒店为例，通过阐述其在客户关系管理方面的管理现状以及分析其管理上存在的问题，为我国的高星级酒店如何开展客户关系管理提供了一定的借鉴和参考，并且尝试在如何加强高星级酒店客户关系的管理方面进行一定程度的应用研究。

 

关键词：客户关系管理；现状；对策；高星级酒店

目    录

一、引言 4

（一）研究背景 4

（二）研究意义 4

（三）研究目的 4

（四）研究方法 5

二、客户关系管理相关理论概述 5

（一）客户关系管理的起源 5

（二）客户关系管理的概念 6

（三）酒店客户关系管理的概念 7

（四）酒店客户关系管理的分类 7

三、高星级酒店现状调查--以杭州城中香格里拉大酒店为例 8

（一）问卷的设计与说明 8

（二）问卷调查结果分析 8

四、杭州城中香格里拉大酒店客户关系管理存在的问题分析 12

（一）客户个人信息管理不善 13

（二）酒店设施设备不够完善 13

（三）酒店员工服务素质和意识较低 14

（四）个性化服务不能得到较好体现 14

五、高星级酒店客户关系管理提升对策 15

（一）完善酒店CRM管理系统 15

（二）完善酒店设施设备 15

（三）加强酒店员工培训 16

（四）进行客户区分式的个性化服务措施 17

六、结语 18

参考文献 19

致谢 20

附录 21