摘 要

随着现代高新技术的发展，当代人越来越重视健康，互联网医疗 APP 展现出一片蓝海。如何为顾客提供高质量服务，提升顾客满意度是亟待解决的问题。本文通过问卷调查的方式收集 213 份数据，选取发展较为成熟的“平安好医生”作为研究对象，采用中国顾客满意度指数模型（CCSI）和有序多分类 Logistics 回归来分析影响满意度因素。假设中感知质量和品牌形象结构因素对满意度都有正面影响，顾客抱怨对满意度有负面影响，感知价值因素对其无显著影响。其中品牌形象对满意度影响最为显著。因此，本文建议互联网医疗 APP 平台保障顾客信息安全需求、保障服务质量以及建立良好品牌形象，以此促进平台长态化发展。

 

目 录

一、 绪论 4

二、 文献回顾与评述 5

（一） 互联网医疗的研究综述 5

（二） 互联网医疗 APP 满意度的国内外研究综述 6

（三） 文献评述 7

三、 平安好医生顾客满意度影响因素模型设定与研究假设 7

（一） 模型构建 7

1.瑞典顾客满意度晴雨表（SCSB） 8

2.美国顾客满意度指数模型（ACSI） 8

3.欧洲顾客满意度指数模型（ECSI） 8

4.中国顾客满意度指数模型（CCSI） 8

（二） 研究假设 9

（三） 数据来源和度量 10

1.问卷设计 10

2.样本选择和收集 10

四、 实验结果与分析 11

（一） 描述性统计与信度分析 11

1.描述性分析 11

2.信度分析 11

（二） 主因子分析 11

1.KMO 和 Bartlett 球形检验 12

2.方差解释率 12

3.主成分命名 12

（三） 有序多分类 Logistic 回归分析 13

1.回归分析 13

2.模型检验 14

3.回归结果 15

五、 结论与展望 16

（一） 结论与建议 16

（二） 研究局限与未来展望 17

参考文献 18

附录一 20

致谢 25