需要金币:1000 个金币 | 资料包括:完整论文 | ||
转换比率:金额 X 10=金币数量, 例100元=1000金币 | 论文字数:10646 | ||
折扣与优惠:团购最低可5折优惠 - 了解详情 | 论文格式:Word格式(*.doc) |
[摘要] 在经济飞速发展的21世纪,强调和重申“客户满意”的呼声越来越强烈。从银行、饭店、酒店、超市等等,各个领域各个行业,无论企业大小,都在崇尚“顾客就是上帝”“高兴而来,满意而归”等等。而顾客抱怨是酒店面临的挑战,同时也是机遇。本文以理论推导和实证研究相结合的方法进行研究,通过对服务失误及其影响因素、抱怨行为及其影响因素、服务补救的探讨,对改善中国酒店行业服务质量提供一定的参考价值。从分析酒店服务质量开始,研究酒店服务质量、顾客抱怨等框架,形成较完整的酒店顾客抱怨理论体系。采用问卷调查的方法对酒店顾客抱怨行为发生的情景、顾客个体特征等因素进行了探讨,并对内外影响因素的抱怨行为、抱怨处理行为等的相关性分析进行了实证研究,得出酒店顾客抱怨行为会应不同的服务失误类型、顾客年龄、教育程度而有差异等结论。 [关键字]:顾客抱怨;诱因;行为;服务补救
目录 摘要 Abstract 一、绪论-4 二、酒店顾客抱怨相关理论研究-5 (一)关于酒店顾客抱怨的研究-5 (二)关于顾客抱怨行为的研究-5 (三)关于服务失误、服务补救的研究-5 三、研究设计-6 (一)酒店的概述-6 (二)调查问卷的设计及说明-6 四、实证分析-7 (一)信度检验-7 (二)、问卷基本信息统计:-8 (三)、因子分析-9 (四)、差异性分析-12 五、结论与展望-16 参考文献-17 致谢-18 |