摘 要：数据时代的到来，标志着企业进入新的商业模式，随着互联网的应用，目前旅游行业已经开始提供新的服务。尤其是在酒店业，消费者在酒店消费后，在各大网站上发布在酒店的消费体验，这些评价是顾客对酒店最直接的感受。本文从消费者的角度出发，以tripadviser、携程网、去哪儿网的顾客评论作为数据来源，通过ROSTM6词频分析软件进行高频词筛选，提取出关键词，建立顾客满意度评价体系，采用网络内容分析法，对北京JW万豪酒店进行全面综合分析，得出酒店的顾客满意程度。研究结果表明，北京JW万豪酒店的整体满意度较高，顾客对酒店的位置、交通方面感到最为满意，对服务和设备设施这两个方面不满意程度较高。最终根据研究结果对酒店提出相应的提升意见，对北京JW万豪酒店提升服务质量具有指导性的建议。

关键词：网络点评；顾客满意度；北京JW万豪酒店

目 录

摘 要

Abstract

一、绪论-1

（一）研究背景-1

（二）研究意义-1

（三）研究方法-2

二、文献综述和理论基础-3

（一）文献综述-3

（二）理论基础-5

三、研究方案的设计-6

（一）研究对象-6

（二）样本选取-6

（三）评价体系的建立-6

四、北京JW万豪酒店顾客满满意度分析-10

（一）总体分析-10

（二）服务质量分析-11

（三）设备设施分析-12

（四）地理位置分析-13

（五)情感意愿分析-14

（六）总结-14

五、顾客满意度提升意见—基于网络点评-15

（一）加强硬件设备设施建设-15

（二）提升软件服务质量-15

（三）加强客户关系管理-15

（四）制定负面评价应对方案-16

结语-17

参考文献-18

致  谢-20