摘 要：随着经济的发展和科学技术的进步，当前互联网体系几乎全面覆盖，而对于酒店业来说既是机遇也是挑战。在“互联网＋”大环境下，网络评论开放、共享、互动性强，且忠实于体验者自身的感受，顾客会利用网络进行选房、订房，甚至是退房。顾客入住后会在网络平台上对自己入住后的消费体验进行评价。

本文以济南市五星级酒店为研究对象，通过运用八爪鱼数据采集器对网络文本数据进行采集，借助Rost CM6软件对在线评论原文的高频特征词进行提取，从而建立顾客满意度测评指标体系。根据分析结果，结合济南市五星级酒店的现状，从设施设备、服务质量、地理位置等方面提出相关建议，可以使济南市五星级酒店针对自身的不足进行改进，以期对济南市五星级酒店如何提升顾客满意度提供理论依据和决策支持。

关键词：顾客满意度；网络评价；济南市五星级酒店；服务质量

目 录

摘 要

Abstract

一、 前言-1

（一） 研究背景-1

（二） 文献综述-1

（三） 研究目的和意义-2

二、 酒店顾客满意度调查-4

（一） 研究对象的选取-4

（二） 研究方法-4

（三） 研究过程-5

三、 研究发现与探讨-7

（一） 研究发现-7

（二） 研究探讨-7

四、 济南市五星级酒店顾客满意度提升建议-9-

结语-11

参考文献-12

致谢-13