摘要：随中国社会主义经济的持续稳定发展，人民生活质量和生活水平不断提高，这不仅能直接体现在酒店业的快速发展和壮大上，同时也有效地体现在顾客对酒店的要求和感知体验上。餐饮服务是近几年来酒店业的一种新形态。餐饮经营管理趋于扁平化。方便顾客就餐，及时满足各种基本需求。餐饮服务在饭店经营中有着巨大的需求。但是，从中国餐饮服务的发展和管理现状来看，顾客满意度总体水平较低，还存在许多问题，还有很大的改进和创新空间。提高饭店餐饮服务的市场接受度和市场美誉度，提高饭店餐饮服务的整体服务水平和服务质量，提高顾客的整体满意度，不仅是必要的，而且是势在必行的。

为探讨酒店餐饮客户满意度影响因素，本文以万达瑞华酒店为研究对象，利用文献资料法总结国内外关于该研究的发展现状。本文从研究实例出发，调研了该酒店的管理现状，分析了万达瑞华酒店当前的整体经营管理水平，研究了该酒店的顾客满意度，找出了该酒店顾客满意度不足所带来的问题，并提出来了一系列的改进对策，以期为其他类似快捷酒店今后的顾客满意度管理提供一些有效果的借鉴。

关键词　万达瑞华；酒店餐饮；客户；满意度；影响因素

目录

摘要

Abstract

1 绪论-1

1.1 研究背景-1

1.2 研究目的与意义-1

1.3 国内外研究现状-1

1.3.1 国内研究现状-1

1.3.2 国外研究现状-2

2 万达瑞华酒店餐饮发展现状-3

2.1 相关理论概述-3

2.1.1 酒店餐饮-3

2.1.2 客户及客户满意-3

2.1.3 影响客户满意度的影响因素-3

2.2 万达瑞华酒店概况-4

2.2.1 酒店信息及部门信息-4

2.2.2 酒店餐厅实施的营销策略-5

2.2.3 酒店住客餐饮情况-5

3 万达瑞华酒店餐饮客户满意度调查及分析-6

3.1 问卷设计与发放-6

3.1.1 问卷设计-6

3.1.2 问卷发放-6

3.2 万达瑞华酒店餐饮客户满意度调查与分析-6

3.2.1 万达瑞华酒店餐饮客户基本信息调查与分析-6

3.2.2 万达瑞华酒店餐饮客户消费能力调查与分析-8

3.2.3 万达瑞华酒店餐饮客户消费原因调查与分析-10

3.2.4 万达瑞华酒店餐饮客户满意度调查与分析-12

4 万达瑞华酒店餐饮部存在的问题-14

4.1.1 员工服务主动性不够-14

4.1.2 餐饮质量不够好-14

4.1.3 经营范围有待扩大-14

4.1.4 特色菜品受限-14

5 完善万达瑞华酒店餐饮客户满意度的对策-15

5.1 提高餐饮服务主动性-15

5.2 提高酒店餐饮质量-15

5.3 扩大酒店餐饮经营范围-15

5.4 打造特色菜品-15

结论-17

参考文献-18

致谢-19