摘要：现如今在旅游大力发展的背景下酒店行业处于迅速发展的上升期,由此带来的行业竞争也十分激烈，酒店只有不断提升自身的优势，才能留住老客户，增加新客户，提高酒店自身运营能力，适当改变酒店的运营方式，才能保持酒店的平稳、健康发展。在此期间，前厅部与客房部是酒店的两大运营部门，二者提供的服务既直接与客人产生联系又关系到客人对酒店服务体验的和感受的评价，同时也是展现酒店文化与个性化服务的重要平台。

近年来上海万达瑞华酒店一直致力于为顾客提供最好的服务体验和服务质量。但是，当前的酒店中仍存在着一些问题。从服务匹配度部门沟通服务的主动性与细节化方面的问题对酒店前厅部与客房部存在的问题进行探究，并对提升服务质量的方式提出对策及建议，有利于上海万达瑞华酒店自身服务质量的提升，也可以为整个酒店行业提供参考。

关键词  前厅部；客房部；服务质量；

目录

摘要

Abstract

1绪论-1

1.1研究背景-1

1.2研究意义-1

1.3国内外研究现状-2

2前厅部与客房部服务质量概述-2

2.1前厅部服务-2

2.1.1酒店前厅的概念-2

2.1.2前厅部服务质量-2

2.2客房部服务-2

2.2.1酒店客房部的概念-2

2.2.2客房部服务质量-2

3上海万达瑞华酒店前厅部与客房部服务现状-3

3.1前厅部服务现状-3

3.1.1前厅部服务方面的优势3

3.1.2前厅部服务方面的劣势3

3.2客房部服务现状-4

3.1.1客房服务方面的优势.4

3.1.2客房服务方面的劣势.4

3. 3存在问题-4

3.3.1重要岗位人员不足..4

3.3.2服务技术不专业4

3.3.3部门合作不密切5

3.3.4酒店配套设施不完善.5

4上海万达瑞华酒店前厅部与客房部质量提升-6

4.1加强酒店人才培养-6

4.1.1建立严格的工作流程-6

4.1.2建立完善的监督制度-6

4.1.3为员工设计职业生涯调动员工积极性-6

4.2加强部门合作-6

4.3完善酒店配套设施-7

4.4加强品牌营销，提高酒店形象认知-8

结论-9

参考文献-10

致谢-11