摘　要：招商银行，是中国第一家完全由企业法人持股的股份制商业银行，简称招行，成于1987年4月8日，由香港招商局集团有限公司创办，是中国内地规模第六大的银行。本次实习对我来说感受颇深，实习过程中我找到了自身的不足之处。通过实习我发现自己适应环境的能力增强了，交流和营销能力也得到了很大的改善。 

关键词：招商银行；拓展训练；市场营销 

1、公司简介

招商银行，是中国第一家完全由企业法人持股的股份制商业银行，简称招行，成于1987年4月8日，由香港招商局集团有限公司创办，是中国内地规模第六大的银行、香港中资金融股的八行五保之一。总行设在深圳市福田区，2002年4月9日，招商银行A股在上海证券交易所挂牌上市。2006年9月8日，招商银行开始在香港公开招股，发行约22亿股H股，集资200亿港元，并在9月22日于港交所上市。资本净额超过2900亿、资产总额超过4.4万亿。

招商银行在中国大陆110余个城市设有113家分行及943家支行，1家分行级专营机构（信用卡中心），1家代表处，2330家自助银行，在香港拥有一家分行（香港分行），在美国设有纽约分行和代表处，在新加坡设有新加坡分行，在伦敦和台北设有代表处。此外在中国大陆全资拥有招银金融租赁有限公司，招商基金管理有限公司，持有招商信诺人寿保险有限公司50%股权，在香港全资拥有永隆银行和招银国际金融有限公司。。

2、实习计划

本次实习的主要目的在于通过实习了解行业动态，提高自身的工作态度和心理素质，为正式踏入工作岗位提供经验和方向。本次实习主要有以下方面的内容：

一、站大堂,熟悉银行主要业务，特别是个人银行部的中间业务及相关注意事项。

二、了解招商银行业务办理的流程和管理体系。

三、熟悉和适应了个人银行部的一些基本流程和业务操作环节，引导客户办理相关业务，协助柜台提供优质服务，减轻柜员的工作量，提高整体服务效率。

四、跟有经验的同事一起走访社区、公园等地方，开拓市场。学会跟客户沟通交流，根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品。

五、建立自己的客户群，维护客户关系。

通过四周左右的学习，希望自己增强自己表达能力和亲和力，在业务和谈判技巧上有所改进。

3、实习内容及过程

本次实习的内容有四方面，第一礼拜我就分配到大堂做引导，最初工作的时候感觉很累很懵懂。穿的皮鞋在站了一天以后都没办法走路了。便开始体会到工作是件多不容易的事。头两天站下来确实感觉不大适应，不但腰酸背痛的，而且面对客户的咨询一疑问三不知，感觉自己这个大堂经理是十分不够格的，不但对业务很不熟悉，而且对于客户的一些不满情绪也显得手足无措。通过一个礼拜的锻炼，我觉得在这些方面有了很大的改善，每天负责帮助客户下载手机银行，开卡购汇等简单业务，客户的咨询基本上都能解答，也能用比较合适的方式安抚好客户。有时候会有一些老外来银行办业务，这也让我深刻体会到了书到用时方恨少这句话。总之这一个礼拜的大堂工作让我从懒散的校园生活唤醒了回来。

第二周是我被安排到了会计部实习，因为我以前没接触过，对个对公业务的很多业务都不懂。我的师傅是一个随和而又豪爽的人，从第一天起，他就仔细给我传授个人贷款业务的点点滴滴。在师傅和领导的关心和支持下，我各方面进步都很快，了解了许多票据以及对公业务的操作，对银行工作也有了一个全新的认识。

第三周，行长安排我们几个实习生出去拓展训练，主要负责的是推销招行收付易的工作，分行也下发了每个实习生的团队号用来计算积分。一开始这项工作对于我们就像是一堆无头苍蝇一样毫无头绪，第一天的外拓可以用惨淡来形容，我们几个扫了一下午的街，几乎所有的商户都表达了没有这方面的意向，这对于我们的自信打击是巨大的，好在功夫不负有心人在我们即将返回银行的时候，在一家美容店谈下了第一笔生意并签订了合同这无疑给我们打下了一剂强心剂在之后的几个礼拜的外拓实践中，我们开拓了松江中山中路庙前街岳庙街华庭街大学城，砖桥建材市场，茶叶批发等市场，经过我们不懈的努力，最终达成砖桥市场5户收付易的成果，虽然没有什么酬劳，但是过程的艰辛与促成以后的喜悦是无法用物质比拟的。之后的几天我们几个实习生在公司部，大堂外拓间来回转换， 

第四周主要是话术演练，主要讲的是推销保险以及打新基金，银行的业绩大部分都是看重的是营销的成果，所以通过每个晚上的话术演练，不仅使我沉默少言的性格改变了，也锻炼了我与人沟通的能力。是自己跟客户接触交流，介绍理财产品。我们找到自己的客户，开始跟客户交流沟通和跟进的工作。工作前期，自己还有很大的不足，在演练的过程和实战的过程还是存在着很大的区别，难免还是有点紧张，在处理业务问题上仍然不够熟练，但是经过三四天的联系之后，感觉自己在跟顾客交流方面更有自信了，对客户提出的问题也能够给予合理的解答。

第五周开始，我们碰到了一个比较难缠的客户，他自称自己的钱被银行所吞于是在银行中大吵大闹，随意乱丢垃圾，造成了不小的秩序问题，我们几个实习生也只能看着不知所措，不敢轻易接近他，随后我们的市场部经理亲自出面来摆平这个事件，首先先给他递了被水过去，然后以一种亲和的态度与其交流，这位客户的态度明显平和了许多，同时也向我们的市场部经理开始倾诉自己的苦衷，情绪不像之前那么激动，他们来到了一个远离大堂的角落促膝长谈，并且向他承诺丢失的存款一定会帮他追回的，这个客户也答应直接离开了支行网点。从这件事情上，我学到了如果遇到了一些怀有不满情绪的客户，首先递给他们一杯水是非常重要的，这或许一定程度上缓解他们的负面情绪，接着以一种平等的态度与之交流也非常重要，这让客户觉得你没有任何瞧不起他的地方，所以说这虽然是一件简单的解决客户投诉事件，其中涉及到的学问有很多，值得我慢慢去领会。

第六周主管终于让我们有幸走进了储蓄高柜，一睹里面的样子。对于从前我们办业务时都是从外面看里面，认为里面很有神秘感，当我们进去再老师后面观看的时候，却有一种很奇怪的压抑感。坐在里面的柜员每天要承受不小的压力，喝水的空隙也没有，吃饭的时间也限制在了半小时之内,每天都要承受客户的压力，业绩的压力，以及操作差错的压力，与家人相处的时间也非常少，十分辛苦。

第七周我们模拟了银行实际操作业务，并且成功地开了张卡，存现了1000块钱。虽然业务很基础，但是前前后后的时间却很长，从领尾箱到开卡，存现，上手总是一个漫长的过程，而在过程中能做的就是尝试，认识到慢慢熟练掌握。比起传统授课过程，上机实践的经验给人更加深刻的印象，也暴露出更多问题。我们总是在小细节上出现问题，老师也总是被各种问题缠身，像小蜜蜂一样在我们中转来转去。最终历经百般尝试，在老师的指导下，我们也都成功得完成了两笔业务。这美好的开头给了我继续的勇气，也让我学到了一些工作上必须注意的事情。柜员的工作是份严谨细致的工作，断断不可粗心大意，每一笔业务都要我们认真去操作，认真去核对。另外，学海无涯，每个人都会是你的老师，总有自己值得学习的地方，因此在工作中也要虚心求教。最后我觉得银行工作人员最不可缺少的就是责任心。对待任何业务都要认真负责，因为我们的工作性质决定了我们不能出一丝差错。但是如果犯了错误，也要勇敢得承认面对，积极想办法解决，争取把损失最小化。今天的上机操作虽然看似容易，但这身临其境的氛围促使我注意力高度集中，片刻也马虎不得。就像古语里说的那样，不积跬步无以致千里，工作中看似再大的事也是由无数个细小的细节组成。

第八周我们被派遣到了招银大学做团队建设活动，回顾这一周的培训内容不禁让人感慨万千，收获颇多。刚见到培训教官的时候心里一震，血气方刚，气势如虹，军队出来的人气质就是与众不同。在简单的热身以后，大家开始进入状态，教官开始了正式培训，内容非常有效果也非常有教育意义。总结下来，关于分组传递数字的游戏，教官用到了中国移动、中国联通、中国电信的广告词举例，非常巧妙，把三者广告词串联在一起，就是沟通从心开始，才能让一切自由联通，世界才会变得触手可及。这个游戏我们学到了如何在特定情况下用不同的方式进行沟通，并在沟通的基础上给对方反馈，这会使我们在今后工作中与同事、领导相处的过程中大大提高工作效率；考反应能力的游戏穿插在培训当中，这是要时刻提醒我们是年轻人，需要把百分之两百的热情投入工作中去，不能死气沉沉；最令人印象深刻的环节是最后把队伍从一边运送到另一边，可能听起来挺简单，但实际做起来却很难，在经历了10次的失败后，第十一次终于在欢呼声中结束，真的体会到了什么叫痛并快乐着。在这其中我学到了很多东西，知道了什么是团队以及团队合作的重要性，适当为团队做出牺牲，并且相信自己的团队。最后，教官用一个小游戏作为结尾，结束了一天的培训内容，让我们明白行动比语言更有说服力，不要受惯性思维的影响，要因势而变。

4、实习心得和体会

在实习过程中，我深切的感到，学习就是为了提高，提高素质，加强对工作的负责态度。在学习了各种相关知识的同时，我还积极向业务员学习。因为现在银行是实行的柜员制，所以我很少有机会去进行操作，但是就是从旁边的学习中，我学到了工作之外的东西。业务员所要求的不仅是熟练的业务操作，更应懂得如何同顾客交流，为顾客服务，WWw.Eeelw.COM服务优于管理，一个好的管理者更是一个好的服务者。我觉得到了实际工作中以后,学历并不显得最重要,主要看的是个人的业务能力和交际能力任何工作,做得时间久了是谁都会做的,在实际工作中动手能力更重要。因此，我体会到如果将我们在大学里所学的知识与更多的实践结合在一起，用实践来检验真理，使一个大学生具备较强的处理基本实务的能力与比较系统的专业知识，这才是我们实习的真正目的。

一颗浮躁的心归于平静，但不缺乏激情。刚从学校走入社会的我有一颗不安静的心，而来到招行从事实习工作后，我最大的体会就是个人的发展和能力的进步不仅需要高超的技能，更需要对工作的忠诚和以工作为中心的职业精神，即做事能沉得下心。这主要体现在日常工作的许多小事上，从细节处入手。在金融市场激烈竞争的今天，除了要加强自己的理论素质和专业水平外，更应该加强自己的业务技能水平，这样我们以后才能在工作中得心应手，更好的为广大客户提供方便、快捷、准确的服务。同时，我也领悟到学生和社会工作者的区别。工作说不辛苦那是假的，参加工作后让我进一步领悟到生活中的本质东西，即你要成功，你想得到你所希望的状态，首先你必须付出12分的努力。实习以后，我才真正体会父母挣钱的来之不易，而且开始有意识地培养自己的理财能力。"在大学里学的不仅是知识，更是一种叫做自学的能力"。参加实习后才能深刻体会这句话的含义。除了英语和计算机操作外，课本上学的理论知识用到的很少。在这个信息爆炸的时代，知识更新太快，靠原有的一点知识肯定是不行的。我们要在以后的工作中要勤于动手慢慢琢磨，不断学习不断积累。遇到不懂的地方，自己要虚心请教他人，并做好笔记认真的去理解分析。

 “纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行。”在短暂的实习过程中，我深深的感觉到自己所学知识的肤浅和在实际运用中的专业知识的匮乏，刚开始的一段时间里，对一些工作感到无从下手，茫然不知所措，在学校总以为自己学的不错，一旦接触到实际，才发现自己知道的是多么少，这时才真正领悟到“学无止境”的含义。通过这两个月的实习，我不仅与其他5位实习生小伙伴结下了深厚的友谊，也同样与招行的同事们打成了一片。虽然一开始的实习工作让我觉得很累，但结束的时候也感到非常的不舍。最后我要感谢郑行长给我这两个月实习的机会和关照，还有大堂的徐姐，是一个非常吃苦耐劳，可以hold住证整个大堂的大堂经理，每次我被客户刁难不知所措的时候她都会机智的帮我解决。另外还有所有其他招行可爱的员工们对我的教导和帮助，希望在以后还可以继续做同事，这就是我招行的实习小结，总的来说经历很多让我成长很多收获很多。看完上面的这个，你可以自己明白压力大不大。哪个工作都是有压力的。