摘要：实习期间，主要在阿里巴巴集团CCO事业群的规则服务运营中心，隶属于阿里巴巴（中国）集团的分公司淘宝（中国）软件有限公司。在实习中，经过一次岗位变动，初期岗位为处罚运营实习生，从三月中开始进入产品运营组，变动为产品运营实习生，在两位指导老师的指导下，分别进行淘宝整体规则学习和客户服务学习，之后进行了产品运营学习，主要针对规则类产品和服务性产品的学习，其中还在主要跟进负责全新产品的架构。在整个实习过程中，对于用户的调研研究，以及客户服务（主要对象为商业客户）的推动，其中把市场调研与分析，数理统计分析，服务营销，商务谈判和管理沟通等理论知识与实践结合，提高自己的专业水平，为走出学校，步入社会，积累实践实习经验，现将毕业实习的具体情况及体会作一系统的总结。

关键词：客户服务；产品运营；服务运营

1 实习单位简介

阿里巴巴集团，是一家由中国人创建的国际化的互联网公司；经营多元化的互联网业务，致力为全球所有人创造便捷的交易渠道；自成立以来，集团建立了领先的消费者电子商务、网上支付、B2B网上交易市场及云计算业务，近几年更积极开拓无线应用、手机操作系统和互联网电视等领域。集团以促进一个开放、协同、繁荣的电子商务生态系统为目标，旨在对消费者、商家以及经济发展做出贡献。

阿里巴巴集团由本为英语教师的马云于1999年带领其他17人所创立，集团由私人持股，服务来自超过240个国家和地区的互联网用户；集团及其关联公司在大中华地区、印度、日本、韩国、英国及美国70多个城市共有20400多名员工。随着公司的发展，带起了中国电子商务的蓬勃发展，为国家提供了大约1000万个就业机会。

总部位于浙江省杭州市余杭区文一西路969号，园区现有员工现有员工1万5千余位。

阿里巴巴旗下业务主要有阿里巴巴国际交易市场、1688（阿里巴巴中文站）、全球速卖通、淘宝网、天猫、聚划算、一淘、阿里云计算、支付宝以及汽车事业部等。

其中笔者实习的部门为CCO事业群—商家事业部—规则服务运营中心，隶属于集团分公司：淘宝（中国）软件有限公司。主要承接支撑所有阿里巴巴集团内的客户服务事项。

2 实习主要过程

本次实习的目的在于通过在阿里巴巴（中国）集团旗下分公司淘宝（中国）软件有限公司的实习实践，熟悉互联网公司的运作流程，了解相关的客户服务运营方面的知识，同时把在学校学的理论知识用于实践，同时也了解电子商务行业相关的规则制定等。实习过程主要包括以下几个阶段：

第一，企业文化培训，通过集团内部“百年阿里”培训，了解公司企业文化，以及一些后续业务相关技能。

第二，全业务学习，分配进入规则服务运营中心后，进行规则相关的全业务学习，主要包括：综合管理业务，商品管理业务，欺诈业务和违规处罚业务。学习并了解全部淘宝系统的规则和处罚。

第三，分配团队业务实践，其中进入的团队是风险控制组，岗位为运营处罚专员，主要业务内容为：天猫商家假货打击和处罚，消费者假货投诉分析，假货预防体系建设。

第四，岗位调换至产品运营线，经过两个月的实习，然后被选拔进入产品运营线，规则处罚产品，客户服务产品的开发和运营，主要工作为：市场需求调研，用户需求整合，产品框架搭建，产品功能需求输出，产品开发运营。

第五，总结实习过程，并完成实习手册、实习报告。

3实习主要内容

进入公司初始，第一周是“百年阿里”的培训，培训过程主要是企业文化的宣导，整个过程中，会把同期的所有新人打乱随机整合在一起，同期培训的新人有700多人，笔者是315期的成员之一，同时担任315期的福利委员，负责班级整体同学活动安排。

在公司文化的学习中，花名文化是整体阿里巴巴的武侠文化最重要体现，笔者的花名为焱奕，取义：巨大的花火，希望能够温暖身边之人。

此外最为经典的公司文化精神是六脉神剑：客户第一：客户是衣食父母；团队合作：共享共担，平凡人做不平凡事；拥抱变化：迎接变化，勇于创新；诚信：诚实正直，言行坦荡；激情：乐观向上，永不言弃；敬业：专业执着，精益求精。

每一层的文化都渗透在“百年阿里”的培训中，通过分组形式进行小组比拼，完成每一项小组任务最后达成毕业条件，获得由陆兆禧（铁木真）签署的毕业证。

百年阿里结束后，接下来是分配回部门，然后进行业务培训，笔者分配的部门是商家事业部规则服务运营中心风险控制组，，主要负责管控天猫的假货，并且对于售假的商家进行处罚。在这一阶段笔者主要是在学习相关的处罚规则和其他模块业务的学习，因为作为未来服务人进入公司，需要全技能学习，推动全业务流程的变革。因此这段时间处于业务学习过程，主要是以上课和轮岗为主，基本在所有的部门都待了一段时间，熟悉了整体的业务。

之后进入对应团队，进行业务实践，主要是在进行天猫打假的实践，同时还进行了业务推动改革，提出了业务变革方案，并且在方案PK中，取得不错的成绩，因为在后面被调任到产品运营组，开始进行产品的运营学习。

在产品运营组的过程中，主要分成市场需求调研，用户需求整合，产品框架搭建，产品功能需求输出，产品开发运营。

市场需求调研，这一部分主要是跟着主管一起出差参加各种商家会议，从商家中获得他们的需求，进行定性的分析，然后再通过用户调研问卷的形式进行定量分析，确定用户的需求。

用户需求整合，这一块主要是对用户研究得到的相关的用户需求进行整理，统一反馈成为用户需求文档以及市场需求文档，然后呈交主管进行审批，通过后，进入下一环节。

下一环节就是产品框架的搭建，在这个过程中，把整体产品的框架图确定完成，同时也要生成对应产品的demo，其中经常使用的软件是PS，AI以及axure，也会生成相应的交互设计稿，然后进行进一步的主管审批。

主管审批通过之后，进行功能需求分析，这个时候主要同团队的PD进行沟通，然后整合PRD文稿，提交开发团队进行开发产品。

最后一个阶段，目前我还没有进行到，产品的推广运营这一块，正在等待开发完成产品，然后将产品推广的过程，可能需要市场营销相关的知识进行实践。

整个实习过程，非常有挑战性，感觉自己课堂中学到的还是太少，还需要很多的历练。

4 实习的主要收获和体会

在这次三个月的实习中，我最大的收获就是对阿里巴巴这样的互联网公司有人初步的认识，同时也对电子商务有了大概的了解，并对一些业务能行进行基本操作。在提高专业水平的同时，其他方面的收获也是非常大的，学到了许多学校里所学不到的经验与教训。作为一名即将走出校园的大学生，这次的毕业实习无疑成为了我踏入社会前的一个很好的试炼，为我今后更好地投入工作指明了方向。

首先，让我意识到理论知识与实践的差距。在学校里总是在被灌输知识，近乎是得过且过，自己根本没强烈的求知欲。然而这次实习，却让我深刻地感受到了自己的知识的贫乏，不能将专业知识系统的掌握。其实进入产品线后，觉得还是可以跟自己的专业有一定的对应的，但是自身掌握的专业知识水平是相当不够的。根据市场调研与分析，wWw.eEeLw.cOm进行用户需求调研的时候，就发现在问卷的设置上缺少很多的逻辑性，最后回收的问卷并不是非常有用，最后只能是，重新进行一次定量的问卷调研。这次的经验更让我体会到理论知识与实践的差距。通过这次的实习，给了我与众不同的学习机会，增强创新和推断的能力，掌握自学的能力。

其次，我学会工作中应具有高度的责任心。学习中，把所有的业务资料进行梳理，整合业务知识，梳理成为业务全链路图，并且把所有的业务串联起来看，审核业务的根本，寻找业务或者流程中存在的问题，然后进行相关问题的反馈，并且提出一定的方案。类似的事例非常多，所以在对自己的岗位，自己的工作应具有高度的责任心，做到事中细心事后检查。

最后让我学会如何与人相处。在地方工作，公司里的人都习惯了用方言，在语言不通的环境里，原以为会相处的很尴尬，因为不能让他们改掉习惯，也不能让人每句话都翻译。然而实习下来非常的顺利自在，前辈们的理解和帮助下，慢慢学会了简单方言。大家相处非常融洽的氛围，并不像想象中竞争激烈的社会现象。真诚相待，在社会人际交往中至关重要的。

通过这次的实习，让我更清楚地了解自身的优势和不足，学会了很多学校里学不到的知识，更为我今后步入社会打下坚实的基础。