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摘要:当今,随着经济全球化步伐的加快和酒店业的快速发展,顾客对酒店的服务提出了更高的要求。而关注顾客的感受也越来越成为酒店发展的方向。本文以深圳大中华喜来登酒店为例,主要内容是研究顾客服务感知对酒店影响。并在研究问题的同时通过校内查找资料、调查问卷的分析以及校外实习单位实践,并从中寻找适合深圳大中华喜来登酒店的方法。通过对本文的调查和撰写,总结了服务感知质量对酒店的影响,同时提出了三个层面的建议,酒店可以从这几个方面着手来改变酒店服务方面的不足。只有提高酒店的服务质量,才能增加顾客的满意度,增加酒店的收益。只有适应当今酒店业的发展趋势,并且利用时代变化所带来的机遇与挑战,才能使酒店业成为一个欣欣向荣的繁荣产业。
关键词:服务感知质量;顾客满意度;回头率;潜在客户
目录 摘要 Abstract 1绪论-1 1.1选题背景-1 1.2研究意义-1 2顾客服务感知的相关理论-2 2.1服务感知的定义-2 2.2影响顾客服务感知的因素-2 2.2.1顾客对服务的期望-2 2.2.2顾客对服务的感知-2 3深圳大中华喜来登酒店顾客服务感知质量的影响因素分析-4 3.1深圳大中华喜来登酒店简介-4 3.2深圳大中华喜来登酒店服务质量的影响因素-4 3.2.1服务创新-4 3.2.2服务补救-5 3.2.3团队建设-7 4大中华喜来登酒店顾客服务感知质量对购后行为的影响-8 4.1高服务感知质量对购后行为的积极影响-8 4.2低服务感知质量对购后行为的消极影响-8 5提升深圳大中华喜来登酒店顾客服务感知质量的建议-9 5.1从细节出发,提高服务质量-9 5.2建立完善的客户数据库,方便客户服务管理-9 5.3把客户进行精细分类,根据客户类别提供服务-10 结论-11 参考文献:-12 致谢-13 |