摘要:在经济持续增长以及旅游业蓬勃发展的现实情况下，国内外大众旅游的人数不断增多，为酒店这一行业的发展提供了巨大的客源和全新的市场，在竞争日益激烈的酒店行业中，如何提升酒店自身的竞争力成为管理者们考虑的首要问题。酒店业的竞争归根结底是服务质量的竞争，优质的服务是酒店的生命线，而员工的服务意识则决定了其服务质量。

    本文通过对服务质量等相关概念的分析，用访谈的方式，总结得出了影响员工服务意识的因素，并根据对影响员工的因素和酒店前台员工现状的分析，总结得出前台员工存在着专业水平低，理论知识与服务观念淡薄的结论，针对前台员工存在的问题，提出完善酒店奖惩制度、进行有效管理、加强员工培训以及重视客史档案等对策，希望通过这些对策能够提升北京中奥马哥孛罗大酒店前厅部员工的服务意识，进而提升酒店的整体服务水平。

关键词：服务意识；顾客满意；问题与对策

目录

摘要

Abstract

1 导论-5

1.1选题背景以及研究意义-5

1.1.1选题背景-5

1.1.2研究的意义-5

1.2 分析方法和研究思路-5

2 服务意识的相关理论-7

2.1 服务质量意识慨念及内涵-7

2.1.1 服务质量意识概念-7

2.1.2服务质量内涵-7

2.2 服务意识在行业中的应用-8

3 北京中奥马哥孛罗大酒店简介-9

3.1 酒店概况-9

3.2 酒店前厅部-9

4 北京中奥马哥孛罗大酒店前台员工服务意识影响因素的分析-11

4.1 前台员工服务意识现状-11

4.1.1 员工专业水平低-11

4.1.2服务意识和理念薄弱-12

4.2前台员工服务意识影响因素-12

4.2.1酒店管理对员工服务质量的影响-12

4.2.2员工综合素质对服务质量的影响-13

5 北京中奥马哥孛罗大酒店前台员工服务意识提升对策-14

5.1 形成有效管理-14

5.2 完善奖惩规章制度-14

5.3加强员工培训-15

5.3.1工作技能培训-15

5.3.2服务意识观念的培训-15

5.4重视客史档案-15

参 考 文 献-17

致    谢-18