摘要:近年来，随着旅游业的蓬勃发展，南京大报恩寺游客接待量也逐年增加，导游作为旅游景点的形象代表，直接向游客群体提供服务，因此服务质量更加受到人们的关注。本文从游客感知角度出发，通过大报恩寺导游服务质量实证研究提出了导游服务应具备有形性、可靠性、响应性，安全性以及移情性的观点，通过对游客发放回收调查问卷的形式收集数据，根据调查结果运用SPSS软件进行问卷信度和效度的分析，探讨了大报恩寺导游服务质量与游客感知满意度之间的关系，有助于将富有特色的大报恩寺旅游景区，通过导游提供的服务，让游客能够印象深刻，从而传承文化，吸引更多的游客前来观光浏览，也为我国其他拥有特色文化或宗教文化的旅游景区提高导游服务质量水平提供了一个较好的研究参考视角。

关键词：游客感知；导游服务质量；南京大报恩寺

目录

摘要

ABSTRACT

第一章 绪论-1

1.1选题背景与研究意义-1

1.1.1 研究背景-1

1.1.2 研究意义-1

1.2 文献综述-2

1.2.1国外对游客感知导游服务质量相关研究-2

1.2.2国内研究综述-3

1.2.3文献述评-4

1.3 研究方法-4

1.3.1文献研究法-4

1.3.2深度访谈法-4

1.3.3问卷调查法-5

1.3.4案例分析法-5

1.4 研究内容和研究思路-5

1.4.1研究内容-5

1.4.2研究思路-6

第二章  相关概念界定及理论基础-8

2.1相关概念界定-8

2.1.1导游服务-8

2.1.2导游服务质量-8

2.1.3游客感知-8

2.1.4感知服务质量-8

2.2理论基础-9

2.2.1感知价值理论-9

2.2.2顾客感知服务质量模型-9

2.2.3 SERQUAL服务质量测量模型-10

第三章  大报恩寺导游服务质量评价—基于游客问卷调查视角-11

3.1大报恩寺景区基本介绍-11

3.2问卷调查的程序-11

3.2.1问卷设计-11

3.2.2问卷发放-12

3.3统计分析-12

3.3.1样本情况-13

3.3.2满意度统计分析-14

3.3.3小结-20

第四章 大报恩寺导游服务质量提升需求—基于游客访谈视角-21

4.1访谈主题与提纲拟定-21

4.2访谈实施-21

4.3深度访谈的内容-22

4.4深度访谈结论-23

4.4.1青年群体需求个性化-24

4.4.2中年群体需求多样化-24

4.4.3老年群体需求重点化-24

第五章 游客感知下导游服务质量提升对策-25

5.1导游基于游客感知提升服务质量-25

5.1.1丰富知识，提高自身素质-25

5.1.2了解游客对导游服务期望-25

5.1.3树立为游客服务的服务意识-25

5.1.4将标准与个性化服务相结合-25

5.1.5处事灵活，从容应对突发问题-26

5.1.6相互理解，共筑和谐旅游氛围-26

5.2政府的支持与保障-26

5.2.1强化监督管理制度-26

5.2.2建立合理导游薪金制度-27

5.2.3宏观调控，营造良好业界氛围-27

第六章  结论与展望-28

6.1研究结论-28

6.2 研究不足与展望-29

致谢-30

参考文献-31

附录1 调查问卷-33

附录2访谈提纲-35