摘要：随着移动互联网的高速发展，各大传统行业均着力于拓展线上业务，通过相关APP产品的开发来连接用户，而其中银行业也不例外，传统的柜台、ATM机服务，可以通过手机银行APP的方式转移到线上，用户可以通过手机银行APP完成支付、转账、查询和理财服务。

在互联网时代，用户占据主导地位，明确并满足用户需求已成为各大互联网产品进行角力的新领域，唯有提升用户体验和产品服务质量，才能在移动互联网时代占据一席之地。而各大银行的手机APP普遍存在用户体验差、产品服务质量低等问题。

本文在用户体验和服务质量相关研究和文献的基础上，对相关行业的从业人员进行访谈，构建基于用户体验的手机银行APP服务质量影响因素的模型，共设计包括内容性体验、安全性体验、个性化体验、感受性体验和交互性体验在内的5个一级维度。采用问卷星在线问卷调查的方式，运用SPSS19.0和AMOS24.0统计分析软件，对收集到的数据进行因子研究分析，进一步修正模型，并验证模型较好地反映了我们所要研究的问题。

最后根据理论研究和数据统计分析结果，从模型的5个维度为手机银行APP开发商和银行提出相关建议，以期能通过本研究，为手机银行APP的用户体验和服务质量的提升提供一定参考意见。

关键词：手机银行APP； 用户体验； 服务质量；因子分析

目录

摘要

Abstract

1-绪论-6

1.1-研究背景与意义-6

1.1.1-研究背景-6

1.1.2-研究意义-6

1.2-国内外研究综述-7

1.2.1-国外研究现状-7

1.2.2-国内研究现状-7

1.3-研究目的及研究内容-8

1.3.1-研究目的-8

1.3.2-研究内容-8

1.4-研究方法与路线-8

1.4.1-研究方法-8

1.4.2-技术路线-9

2-基本概念概述-10

2.1-手机银行APP概述-10

2.2-用户体验概述-10

2.2.1-用户体验的涵义-10

2.2.2-用户体验的特征-11

2.3-服务质量概述-12

2.4-用户体验与服务质量的关系-12

3-手机银行APP服务质量影响因素模型-12

3.1-模型构建原则-12

3.2-研究模型构建和维度选取-13

3.3-模型说明-14

4-手机银行APP服务质量影响因素实证分析-15

4.1-问卷设计-16

4.2-数据收集及样本分析-16

4.3-描述性统计分析-16

4.4-信度分析与效度分析-19

4.4.1-信度分析-19

4.4.2-效度分析-20

4.5-因子分析-21

4.5.1-探索性因子分析-21

4.5.2-验证性因子分析-23

4.6-实证结果分析-25

5-研究结论与建议-26

5.1-重视信息内容服务-26

5.2-适当调整安全性服务-26

5.3-提供全面的个性化服务-27

5.4-优化用户感受性体验-27

5.5-加强交互性体验-28

5.6-研究不足与展望-29

参考文献-30

致谢-31

附录-32