摘要:随着经济的快速发展，社会的竞争力不断增大，企业之间的竞争也进入到新一阶段，由原来的价格战变成现在的服务竞争。如何提高企业的服务质量成为一个关键问题，呼叫中心的兴起一定程度上解决了这方面的难题。

苏宁呼叫中心作为业内最大全国呼叫中心，打造集团前端销售的综合型、开放型、智能型服务支撑平台，致力于为顾客提供支持个性化需求的服务产品、智能化接触渠道及高效、便捷的客户体验，满足客户多层次的服务需求，但在管理过程中存在一些问题。

本文以苏宁呼叫中心为切入点，首先介绍了呼叫中心在国内外的发展现状，然后对呼叫中心的定义、发展历史、优点作了简单的介绍，接着着重介绍了苏宁呼叫中心的基本概况以及其管理现状，指出在管理过程存在的问题，最后针对这些问题，从管理的角度分析并提出解决对策。完善呼叫中心的内部管理从而更好地服务于客户，提高客户满意度以及对企业的产品和服务的忠诚度，使企业与客户之间处于一种“双赢”状态中。

关键词：呼叫中心  苏宁  管理  对策

目录

摘要

ABSTRACT

第一章 绪论-1

1.1 选题背景及研究目的-1

1.2 国内外研究现状-2

1.2.1 国外呼叫中心的技术发展及研究现状-2

1.2.2 国内呼叫中心的技术发展及研究现状-3

1.3 主要研究内容-4

第二章 呼叫中心的简介-5

2.1 呼叫中心的定义-5

2.2 呼叫中心服务模式的发展-5

2.2.1 第一代呼叫中心：“人工”阶段-5

2.2.2 第二代呼叫中心：交互式自动语音应答系统-5

2.2.3 第三代呼叫中心：基于CTI技术的呼叫中心-6

2.2.4 第四代呼叫中心：多媒体呼叫中心-6

2.3 呼叫中心的优点-7

2.4 相关管理理论-7

2.4.1 管理-7

2.4.2 服务管理理论-8

2.4.3 客户关系管理-8

第三章 苏宁呼叫中心及管理现状及分析-10

3.1 苏宁呼叫中心概况-10

3.2 苏宁呼叫中心管理现状-10

3.3苏宁呼叫中心管理存在的问题及分析-15

第四章 苏宁呼叫中心管理对策-18

4.1 加强企业内部管理，提高运作管理效率-18

4.2 完善考核标准，建立持续有效地沟通机制-18

4.3 注重客户的反映，完善CRM系统-19

第五章 结论-21

致  谢-22

参考文献-23