摘要：伴随着我国经济型酒店行业的飞速发展，经济型酒店行业呈现出产品大量同质化和供大于求的现象，导致我国的一些经济型酒店品牌和门店因不能适应激烈的市场竞争倒闭摘牌。同时反映出我国经济型酒店市场缺乏增长动力，增长势头下滑的态势。

面对如此不利的态势，我国的经济型酒店如锦江之星、如家等认识到了客户对于酒店生存发展的重要性，并树立了“以客户为中心”的理念。但相关措施具体实施的效果并不明显。本文以济南锦江之星大明湖店为研究对象，通过调查问卷法、实地调查法、文献研究法访谈法等研究方法，对该酒店的目标客户和员工访谈等手段进行调查分析。找出酒店在客户关系管理方面的问题，最后提出相应的解决对策。同时能给其他的经济型酒店提供经一些经验借鉴。

关键词：经济型酒店；客户关系；客户关系管理

目 录

摘 要

ABSTRACT

一、前言-1

（一）研究背景和意义-1

（二）国内外研究现状-2

（三）主要研究内容和研究方法-3

二、济南锦江之星大明湖店客户关系管理调查分析-4

（一）酒店简介-4

（二）酒店目标客户分析-4

（三）酒店员工访谈分析-6

三、济南锦江之星大明湖店客户关系管理的问题-8

（一）顾客方面-8

（二）酒店方面-8

（二）员工方面-8

四、济南锦江之星大名湖店客户关系管理对策-10

（一）客户获取对策-10

（二）完善自身会员制度对策-10

（三）在制度方面加强对客户关系管理的重视程度对策-10

（四）加强员工关于CRM方面的培训对策-10

（五）客户关系管理系统的建立对策-11

（六）建立监督和管理机制对策-11

五、结论和展望-12

（一）结论-12

（二）研究不足和展望-12

参考文献-13

附录1:济南锦江之星大明湖店客户关系管理调查问卷-15

附录2: 济南锦江之星大明湖店客户关系管理现状访谈大纲-19

致谢-20