摘要：随着我国的经济发展，酒店数量在不断增加，但也伴随着酒店的服务水平下降等诸多问题，导致酒店投诉数量也在不断增加。因此，顾客投诉成为酒店运营中的必须面临的问题，能否有效处理顾客投诉直接关系到顾客的满意度。顾客投诉处理是酒店运营中特别重要的一个环节，对酒店发展有重要影响。

本论文通过对已有文献的学习，了解服务失误、投诉处理方式和满意度相关的研究背景和国内外研究现状；本文以济南市S酒店为例，主要通过问卷调查的方法,运用SPSS20.0统计分析软件,研究顾客投诉处理方式对顾客满意的影响。最终提出顾客投诉处理的策略，为S酒店提供了解决相关问题的思路。

本文得到的研究结论主要有：第一，服务失误对顾客满意度呈现出显著的负向影响。第二，顾客投诉处理方式的无形补偿与顾客满意度呈现出显著的正向影响。第三，顾客投诉处理方式的有形补偿与顾客满意度呈现出显著的正向影响。从实际情况来看，研究结果基本符合常理，对相关理论有一定贡献。

关键词：酒店；顾客投诉；顾客满意度；顾客投诉处理

目 录

摘 要

ABSTRACT

一、前言-1

（一）研究背景-1

（二）研究意义-1

（三）研究方法-1

二、理论基础与研究综述-3

（一）关于服务失误的研究-3

（二）顾客投诉理论-3

（三）顾客满意度理论-3

三、顾客对酒店处理投诉的满意度调查-5

（一）研究假设-5

（二）问卷设计-5

（三）数据收集-6

（四）问卷分析-6

四、结论与建议-11

（一）结论-11

（二）建议-11

（三）研究的局限性-12

结语-13

参考文献-14

附 录-16

致 谢-19