摘要：随着人们生活水平的提高对于产品的服务与质量有着越来越来越高要求，由于制造企业的产品质量存在很大的同质化和等同化，利用产品很深获取市场市场优势和竞争有事的机会就越来越少，所以更多的企业意识到服务营销的重要性，把提供更优质的服务与产品保障作为竞争的重要手段之一，ZY医疗器械有限公司是一家从事医疗器械经销业务的大型国有独资企业，近来来ZY医疗器械计划进入家用医疗器械市场，势必需要更好的服务质量与策略，本文通过对该企业竞争环境进行分析，剖析该企业当前的服务策略中存在的问题，并通过对目标顾客家用医疗器械行为特征和需求的调查，最后提出相应的服务营销策略。

关键词：医疗器械；服务营销；7p营销组合策略；竞争环境

目录

摘要

Abstract

1绪论-1

1.1写作背景-1

1.11行业背景-1

1.12企业背景-2

1.2选题目的和意义-3

1.21 选题目的-3

1.22 选题意义-3

1.23本文研究思路-3

2服务营销理论基础及研究现状-4

2.1 服务营销概念及发展历程-4

2.11服务营销概念-4

2.12 发展历程-4

2.2服务营销7p策略-5

2.21产品策略（Product）-5

2.22价格策略（Price）-5

2.23渠道策略 (Place)-6

2.24促销策略 (Promotion)-6

2.25人员策略(People)-6

2.26过程 (Process)-6

2.27有形展示 (Physical Evidence)-6

2.3医疗器械行业服务营销研究文献及评述-7

2.31 医疗器械行业服务营销研究文献-7

2.32医疗器械特性-8

2.33评述-8

3ZY医疗器械有限公司营销环境及现状分析-8

3.1 ZY公司当前概况-8

3.2宏观环境PEST分析-8

3.21政治因素-8

3.22经济因素-10

3.23社会因素-10

3.24技术因素-11

3.3行业竞争分析-11

3.31波特五力模型分析-11

3.32主要竞争对手状况-13

3.4ZY家庭医疗器械存在的主要问题分析--14

4家用医疗器械顾客行为及特征调查-14

4.1 调查方案设计-14

4.11调查对象-14

4.12调查过程-15

4.2家庭医疗器械产品需求特征分析-16

4.21医疗器械有无比例分析-16

4.22医疗器械需求年龄段分析-16

4.24医疗器械需求种类分析-17

4.25医疗器械促销方式分析-18

4.26顾客对医疗器械的销售服务需求分析-19

4.27顾客对医疗器械实际体验感兴趣状况-19

4.3调查分析结论-20

5服务营销策略探讨以及深化-20

5.1产品策略-20

5.11 产品整体策略-20

5.12产品组合策略-21

5.13优势产品策略-22

5.14新产品开发及品牌策略-22

5.2渠道策略-22

5.21传统销售渠道策略-22

5.22新型媒体销售宣传渠道策略-23

5.23品牌宣传-23

5.3定价策略-24

5.31差异化定价策略-24

5.32协商定价策略-24

5.33心理定价-24

5.4促销策略-25

5.41人员促销-25

5.42广告促销-25

5.43价格折扣促销-25

5.44公关促销策略-25

5人员策略-26

5.51内部营销策略-26

5.52服务人员培训策略-26

5.53塑造服务营销文化-26

5.6有形展示策略-27

5.61信息沟通服务有形化有形展示-27

5.62医疗器械实体环境展示-27

5.7过程策略-27

5.71支付过程多样性-27

5.72服务流程实施策略-28

6结束语-28

参考文献-29