摘要：在线旅游是当前旅游发展的主要方向，已经成为传统旅游服务和互联时代结合的经典代表。携程作为国内最早建立在线旅游服务商业模式的企业，占据了大量的市场份额。但在实施在线旅游服务的过程中，也存在一系列的问题。本文从在线旅游服务营销的现状入手，探讨携程旅行网在线旅游服务营销的现状及不足，并根据“7Ps服务营销组合”理论，结合问卷调查分析方法，为携程旅行网提出有效的改进建议，以提升客户满意度和忠诚度及企业效益，从而进一步为我国在线旅游服务企业的发展提供借鉴和参考。

关键词：服务营销；在线旅游；存在问题；解决建议

目录

摘要

Abstract

1-绪论-1

1.1  研究背景-1

1.2  研究目的-1

1.3  研究意义-1

1.4  研究方法-1

1.5  研究内容-2

2  相关文献综述-2

2.1  服务营销理论相关研究-2

2.1.1 服务营销的发展历程-2

2.1.2 服务营销7P策略-3

2.2  互联网服务营销-5

2.3  旅游企业服务营销-5

2.4  在线旅游企业服务营销-6

（1）国外相关文献研究-6

（2）国内相关文献研究-7

2.5  综合评述-7

3  携程旅行网营销环境分析-8

3.1国内在线旅游市场概况-8

3.2宏观环境分析（PEST分析）-9

（1） 政策法律环境（Political）-9

（2） 经济环境（Economic）-9

（3） 社会环境（Social）-10

（4） 技术环境（Technology）-10

3.3竞争对手分析-11

（1） OTA企业（Online Travel Agency）-11

（2） 在线旅游平台-11

3.4营销现状分析-12

3.4.1 携程旅行网概况-12

3.4.2 携程服务营销现状及存在问题-12

4  携程旅行网服务营销现状的调查与分析-15

4.1调查方案设计-15

（1）调查对象-15

（2）调查过程以及抽样方法-15

（3）问卷设计-15

（4）样本基本特征分析-15

4.2在线旅游服务产品需求特征分析-16

4.2.1在线旅游服务产品需求动因分析-17

4.2.2消费者选择在线旅游服务产品的关键因素分析-17

4.2.3对携程旅行网的服务满意度分析-19

4.3不同受访群体对携程的改进项目分析-21

4.3.1使用携程的受访者希望其改善的方面-21

4.3.2不使用携程的受访者意愿分析-22

4.3.3未使用在线旅游服务的受访者原因分析-24

4.4调查分析结论-25

5  携程旅行网服务营销策略优化建议-26

5.1产品策略-26

5.1.1开发个人定制化旅游产品-26

5.1.2加强增值产品服务建设-26

5.2价格策略-27

5.2.1同一产品实行差异化定价-27

5.2.2完善产品动态打包功能，降低价格吸引消费者-27

5.3渠道策略-27

5.3.1淘汰劣质渠道合作商-27

5.3.2扩展与新媒体平台的合作建设-28

5.4促销策略-28

5.4.1多种促销手段相互补充协调-28

5.4.2加大二三线城市的促销力度-28

5.5有形展示策略-29

5.5.1网站界面更细致化，提升实时信息的质量-29

5.5.2结合营销策略，实现专题式产品展示-29

5.6人员策略-30

5.6.1加强对企业员工的培训和激励-30

5.6.2加强招聘高素质服务人才-30

5.7服务过程策略-30

5.7.1建立跟踪服务体系-30

5.7.2改善客户管理方式，增强用户黏性-31

6  结语-31

参考文献-32

附录：关于携程旅行网服务营销现状的调查问卷-34