摘要：随着快递行业的不断发展，消费者的需求也不断增多，在满足人们需求的同时，投诉率也高起来，服务质量已经成为制约快递企业发展的主要原因。本文运用了服务营销的相关理论，围绕服务营销的四个因子对消费者满意度的影响进行研究，研究主要运用了文献分析法、问卷调查法以及统计分析法，对顺丰快递和韵达快递的服务营销进行对比分析，结合理论研究和实证分析两方面对研究结果进行深入探讨。研究分析表明，服务营销与消费者满意度之间有显著的影响关系，其中可靠性和整体形象对顾客满意度的影响尤为突出。民营快递企业应针对这两方面对服务营销策略进行不断改进。

关键词：快递业；服务营销；服务质量；顾客满意度

目录

摘要

Abstract

1  引言-1

1.1  研究背景-1

1.2  研究目的和意义-1

2  文献研究与理论基础-1

2.1 理论基础-1

2.2 国内服务营销现状-2

2.3 国内民营快递业服务营销现状-3

2.4 国外服务营销现状-4

2.5 文献述评-4

3  顺丰快递和韵达快递公司现状及问题提出-5

3.1 顺丰快递现状-5

3.1.1 顺丰快递简介-5

3.1.2 顺丰快递的服务营销-5

3.2 韵达快递现状-6

3.2.1 韵达快递简介-6

3.2.1 韵达快递的服务营销-6

3.3顺丰快递和韵达快递服务营销的不足之处-7

4  研究模型与假设-7

4.1 研究模型-7

4.2 研究假设-8

5  基于顾客满意的服务营销调查问卷设计-8

5.1 问卷主要内容-8

5.2 服务营销影响因子变量设计-9

5.3 数据收集-9

6  数据分析与结果-10

6.1 样本检验-10

6.2 描述性统计分析-10

6.2.1  消费者个人特征分析-10

6.2.2  消费者购买行为特征分析-11

6.3 顺丰快递和韵达快递的服务满意度对比分析-12

6.3.1  总体满意度的对比分析-12

6.3.2  服务营销满意度情况的对比分析-12

6.4相关性分析的对比-14

6.5回归分析的对比-15

7  研究总结与服务营销建议-16

7.1 研究总结-16

7.2 服务营销建议-17

参考文献-19

附录A  快递企业服务质量调查问卷-21