摘要：智能快递柜作为一种近几年在国内兴起的新型自助提货模式，不仅有利于破解快递“最后一公里”难题，同时以其智能化寄取、安全便捷灵活寄取的特点备受关注和欢迎。我国以各方主体代表的智能快递柜正在迅速扩张，如何提高其服务质量显得格外重要。由于其服务质量直接影响用户的满意度，本文基于SERVQUAL多维度量表，以丰巢快递柜为例，结合其实际情况对服务质量五维度进行重新设计和定义，并分析其对用户满意度的影响，针对研究结果提出建议，期望能对以各方主体代表的智能快递柜未来如何更好的服务用户起到参考作用。

关键词：智能快递柜；服务质量；满意度；丰巢

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摘要

Abstract

1  引  言-1

1.1  研究背景-1

1.2  研究目的和意义-2

1.3  研究思路和基本框架-2

1.3.1  主要研究方法-2

1.3.2  论文的逻辑结构-3

2  相关定义与文献综述-4

2.1  智能快递柜定义-4

2.2  智能快递柜相关研究-4

2.3  服务质量相关研究-5

2.4  文献综述-6

3  三种终端配送模式及快递柜发展现状-6

3.1  三种终端配送模式-6

3.2  智能快递柜发展现状-7

4 消费者对智能快递柜服务质量满意度的调查-8

——以丰巢为例-8

4.1 丰巢智能快递柜的基本情况-8

4.2  调查设计-10

4.2.1  问卷设计-10

4.2.2  服务质量的各维度指标设计-10

4.3  数据收集与整理-11

4.4  信度分析-12

5  数据分析-12

5.1  样本描述-12

5.2  样本用户寄取快递情况分析-13

5.2.1 使用快递的基本情况-13

5.2.2 丰巢快递柜使用情况-14

5.3  用户对丰巢快递柜的满意度分析-16

5.3.1  满意度均值分析-16

5.3.2  满意度影响因素分析-17

5.4  用户对丰巢快递柜的发展建议-20

5.4.1  用户对未来继续使用快递柜的态度-20

5.4.2  用户对快递柜服务的提升建议-20

6  研究结论和对策建议-21

6.1  研究结论-21

6.2  研究对策-22

7  结束语-23

参考文献-24

附录  问卷-25