摘要:近几年来，随着我国社会主义市场经济的高速发展，连锁超市行业在中国也是风生水起，保持着高速的发展速度。但由于连锁零售行业进入壁垒比较小，所以行业竞争异常激烈。在激烈的市场竞争中，顾客满意度越来越成为企业提升竞争力的关键因素。企业要想在残酷的竞争环境下立于不败之地，就要实时跟踪了解顾客的期望与抱怨，及时做出改进措施，从而在有限的资源范围和时间条件内，使顾客满意度最优化。

本文在分析沭阳地区大润发超市所处营销环境的基础之上，结合其实际运营状况，并通过市场调查，深入剖析了沭阳大润发在顾客满意度方面存在的一些问题，并相应地提出了提升策略。首先，组建并详述了顾客满意度的相关理论；其次，对沭阳大润发进行营销环境分析；然后，指出了沭阳大润发在顾客满意度方面存在的一些问题；最后，提出了沭阳大润发顾客满意度的提升策略。

本文在充分理解顾客满意度相关理论和对沭阳大润发进行深入调查研究的基础之上，从产品、服务、企业形象和客户信息管理等方面有针对性地提出了顾客满意度提升策略。但由于作者自身能力有限以及实践经验缺乏等客观原因，本文所述在实际操作中可能会有一定的局限性。

关键词 ：大润发；顾客满意度；提升策略

目录

摘要

Abstract

1 绪论-1

1.1研究背景及意义-1

1.1.1研究背景-1

1.1.2研究意义-1

1.2国内外研究现状-1

1.2.1国外研究现状-1

1.2.2国内研究现状-2

1.3研究内容、方法及路线-2

1.3.1研究内容-2

1.3.2研究方法-3

1.3.3研究路线-3

2相关理论研究-5

2.1顾客满意度的内涵-5

2.2顾客满意度模型-6

2.2.1顾客满意的决定模型-6

2.2.2美国顾客满意指数(ASCI)模型-6

2.3顾客满意的重要意义-7

2.4顾客满意度的影响因素-7

3沭阳大润发营销环境分析-9

3.1大润发简介-9

3.2沭阳大润发宏观营销环境分析-9

3.3沭阳大润发行业竞争环境分析-11

3.3.1新进入者的威胁-12

3.3.2替代品的威胁-12

3.3.3购买者的议价能力-12

3.3.4供应商的议价能力-12

3.3.5行业现有竞争者的威胁-13

4沭阳大润发顾客满意度现状及存在的问题-14

4.1沭阳大润发顾客满意度关键影响因素-14

4.2沭阳大润发顾客满意度情况调查-15

4.2.1总体方案-15

4.2.2问卷设计的原则-16

4.2.3调查问卷题项的确定-17

4.3样本的回收与统计分析-17

4.3.1问卷回收情况-17

4.3.2样本描述-18

4.3.3基于调查问卷的顾客满意度-19

4.4沭阳大润发顾客满意度方面存在的问题-19

5沭阳大润发顾客满意度的提升策略-21

5.1商品满意策略-21

5.2服务满意策略-21

5.2.1 开展员工培训，提升员工服务能力-21

5.2.2 加强对顾客投诉的管理-22

5.3 企业形象提升策略-23

5.3.1  改善超市环境，提升企业形象-23

5.3.2 加大传播力度，宣传企业形象-23

5.3.3  传播友好形象，提高大润发的美誉度-24

5.3.4建立完善的危机处理机制-24

5.4客户信息优化管理策略-25

结论-27

致谢-28

参考文献-29

附录-30