摘要：随着我国经济水平的提高，超市行业不仅在社会经济上占有一席之地，而且在人们的生活中也扮演了不可替代的角色。目前，依然有很多超市并没有将“顾客至上”的理念作为管理标准，而是一味的追求超市自身所存在的问题来进行调整和制定策略。在愈发激烈的竞争市场中，国内外超市都有一套各自的服务质量管理体系，为了能够招揽顾客，在超市行业中占有优势，很多“先行者”渐渐地将视线转移到了超市的服务质量提升，借此来增加超市本身的竞争力，关于如何对顾客服务质量进行提升，成为了各大超市下一步需要深入研究的问题。

本文以徐州西关大润发超市为例，通过相关理论基础和实证分析，分析超市服务质量所存在关于商品质量、服务人员、商贸服务、超市服务质量水平等方面的问题，并有针对性的提出相应的策略，具体包括完善质量管理体系、严格控制商品流通过程、规范供应链、慎重选择供应商、提升员工的服务意识、完善商贸服务管理标准、完善对员工的培训、考核、监管、激励制度。

关键词 大润发超市；顾客满意；服务质量提升；策略

目录

摘要

Abstract

1 绪论-1

1.1 研究背景及意义-1

1.1.1 研究背景-1

1.1.2 研究意义-1

1.2 国内外研究现状-2

1.2.1 国外研究现状-2

1.2.2 国内研究现状-3

1.3 研究内容、方法及思路-3

1.3.1 研究的内容-3

1.3.2 研究的方法-4

1.3.3 本文的研究的思路-5

2 相关理论基础-6

2.1 顾客满意理论-6

2.1.1 顾客满意度定义-6

2.1.2 顾客满意度的影响因素-7

2.1.3 顾客满意度指数模型-8

2.2 服务质量理论-11

2.2.1 服务质量的定义-11

2.2.2 SERVQUAL量表评价方法-12

2.3 服务质量对顾客满意的影响-14

3 西关大润发超市的服务质量现状-15

3.1 西关大润发超市概况-15

3.2 西关大润发超市营业员的服务规范-16

3.3 西关大润发超市服务质量的现状-17

3.3.1 服务质量测评制度较完善-17

3.3.2 近两年顾客满意度有所提高-18

4 西关大润发超市顾客服务质量满意度调查分析-19

4.1 问卷设计简介-19

4.1.1 服务质量评价体系-19

4.1.2 样本设计-20

4.1.3 调查问卷设计-20

4.2 问卷调查实施及分析-20

4.2.1 问卷调查实施-20

4.2.2 调查结果分析-21

4.2.3 顾客服务质量存在的问题分析-25

5 基于顾客满意的西关大润发超市服务质量提升策略-27

5.1 加强超市自身管理和抽查力度-27

5.1.1 加强抽查力度，严查过期商品-27

5.1.2 加强对商品标识的管理和抽查-27

5.2 完善质量管理体系，严格控制商品流通过程-27

5.2.1 建立奖惩制度-28

5.2.2 控制商品流程-28

5.3 规范供应链，慎重选择供应商-28

5.4 提升员工的服务意识-28

5.5 完善商贸服务管理标准-29

5.6 完善对员工的培训、考核、监管、激励机制-29

结论-30

致谢-31

参考文献-32

附录-34