摘要：O2O是一种将线下的商务机遇与网络相结合的，让网络为线下企业所服务的一种机制，如今O2O模式在各个行业发展迅速。顾客忠诚理论是在流行于上世纪70年代的企业形象设计理论和80年代的顾客满意理论的基础山发展的一种新的理论，它是一种行为理论。此次期望可以通过对徐州地区O2O模式的大润发的顾客忠诚度研究，对以后运用忠诚度理论起到一定的辅助作用。

本文通过对大润发O2O模式—“飞牛网”的PEST以及竞争对手分析，总结大润发及飞牛网的社会、经济、政治、文化等方面的环境影响和竞争对手的优缺点，进而得出提高顾客忠诚度对大润发O2O模式发展的必要性和迫切性。首先通过文献查阅以后，再通过调查问卷的方式对徐州市民进行随机调查，随后再利用交叉分析法、对比分析法等对数据进行统计和分析。结合文献和调查结果得出价格动态组合，采取价格差异化；加强购物体验；坚持品质路线，丰富产品种类；提高服务质量，完善评价机制；满足顾客需求导向，线上线下互动推广等策略以提高飞牛网的客户忠诚度。

关键词 O2O；顾客忠诚度；转换成本

目录

摘要

Abstract

1  绪论-1

1.1 研究背景及研究意义-1

1.1.1研究背景-1

1.1.2研究意义-1

1.2 国内外研究现状-1

1.2.1国外研究现状-1

1.2.2国内研究现状-2

1.3 研究内容、方法及思路-3

1.3.1研究的内容-3

1.3.2研究的方法-3

1.3.3研究的思路-3

2  相关理论基础-5

2.1 O2O商业模式及其发展前景-5

2.1.1O2O概念-5

2.1.2 O2O的市场发展前景-5

2.2  顾客忠诚度的内涵及其功能-6

2.2.1顾客忠诚度的内涵-6

2.2.2顾客忠诚的优势-6

2.2.3网络顾客忠诚度的影响因素-6

2.2.4顾客忠诚的功能-7

3  大润发O2O发展及市场分析-8

3.1 大润发介绍-8

3.2 大润发超市O2O发展历程-8

3.4 大润发超市O2O市场环境分析-8

3.4.1 PEST分析-8

3.4.2 行业竞争环境分析-9

4  徐州大润发O2O模式顾客忠诚度调查问卷的设计-12

4.1 顾客忠诚度调查问卷的设计流程和原则-12

4.1.1 问卷的设计流程-12

4.1.2 问卷的设计原则-12

4.2顾客忠诚度调查问卷的题项选择-13

4.2.1顾客忠诚指标和级度的确认-13

4.2.2问卷调查题项的确定-15

5  数据搜集及统计-16

5.1问卷调查-16

5.1.1调查对象和调查范围-16

5.1.2调查时间和调查方法-16

5.2样本的回收-16

5.3数据统计分析-16

5.4 基于020模式大润发客户忠诚方面存在的问题-21

6  提升O2O模式大润发客户忠诚度的策略-23

6.1价格动态组合，采取价格差异化-23

6.5加强购物体验，提高顾客忠诚度-23

6.3坚持品质路线，丰富产品种类-24

6.4提高服务质量，完善评价机制-24

6.5满足顾客需求导向，线上线下互动推广-24

结论-26

致谢-27

参考文献-28

附录-29