摘要：从2010年开始，我国的团购经历了一系列的发展，网络团购正好赶上移动互联网快速发展的班车。而美团网作为我国团购行业的领导者，自成立以来迅速以其出色的网络营销模式创造了中国团购行业的奇迹。本文首先研究了影响客户忠诚度的理论因素，通过理论依据来分析美团。其次通过美团网的经营现状，分析出影响美团网客户忠诚度的因素如团购网站竞争激烈、部分产品质量差、损害美团形象的侵权、泄密等因素，最后针对美团网在发展过程中存在的问题提出了改良性的建议，要扩大宣传方式，建立健全监督机构，做好售后服务工作，用以增加用户的好感度，提高顾客的忠诚度。

关键词：顾客忠诚度    顾客关系管理    满意度

目录

摘要

Abstract

1引言-1

1.1选题背景-1

1.2选题的意义-1

2顾客忠诚度及其影响因素理论概述-1

2.1顾客忠诚度的概念-1

2.2顾客忠诚度主要测量指标-1

2.2.1顾客重复购买次数-1

2.2.2顾客购买挑选时间-2

2.2.3顾客对价格的敏感程度-2

2.3 顾客忠诚度的影响因素-2

2.3.1市场竞争对顾客忠诚度的影响-2

2.3.2产品质量对顾客忠诚度的影响-2

2.3.3品牌形象对顾客忠诚的影响-2

2.3.4顾客满意度对顾客忠诚度的影响-2

3美团网APP顾客忠诚度存在的问题分析-3

3.1美团APP的概况及现状-3

3.2美团APP顾客忠诚度影响因素存在问题及原因分析-4

3.2.1市场竞争激烈-4

3.2.2产品质量不一-5

3.2.3品牌形象不佳-5

3.2.4顾客满意度不高-5

4提升美团APP顾客忠诚度的优化措施建议-6

4.1扩大宣传方式提高竞争力-6

4.1.1线上宣传多元化-6

4.1.2线下宣传多途径-6

4.2产品升级-6

4.2.1提升产品质量-7

4.2.2增加产品的多样性-7

4.3树立良好品牌形象-8

4.3.1增加品牌知名度-8

4.3.2树立良好的口碑-8

4.4提高客户满意度-9

4.4.1提升服务质量-9

4. 4. 2做好售后服务工作-9

5总结-10

参考文献-11

致  谢-12