摘要：随着电子商务的不断发展，网络企业之间的竞争也越来越激烈。消费者在面对可选择性和同质化程度非常高的产品的时候，他们不再把产品作为选择的第一标准，而是把服务放在了至关重要的地位。所以，在竞争如此激烈的市场中，网络企业要想活得长久的发展和利益，就必须通过提高服务质量，培养顾客的忠诚度.本文以服装网店为例，把服务质量与顾客忠诚度之间的关系作为为研究对象，在前人研究的基础之上，结合网络购物目前的一些现状，对服务质量各因子与顾客忠诚度之间的关系进行统计分析。结果表明服务质量各因子与顾客忠诚度之间都有着显著的正相关关系。

关键词：服装网店； 服务质量； 顾客忠诚度； 实证分析

目录

摘要

Abstract

第1章绪论 4

1.1研究背景和意义 4

1.2研究内容和方法 5

1.3本文的创新 5

 1.4 技术路线 5

第2章文献综述 6

 2.1 服务质量6

 2.1.1服务质量的定义 6

 2.1.2 服务质量测量方法. 6

2.1.3服务质量的五个维度.6

2.1.4国内外研究理论.7

2.2 顾客忠诚度.8

2.2.1 顾客忠诚度的定义8

2.2.2 顾客忠诚度的衡量指标8

2.2.3 顾客忠诚度的分类8

2.2.4关于顾客忠诚度的研究8

2.3总结9

第3章问卷设计与数据收集9

3.1 问卷设计..9

3.2调查对象..9

3.3数据收集和样本概况9

3.4 描述性统计分析11

第4章提出假设与实证分析11

4.1 提出假设12

4.2实证分析12

4.3研究结论13

第5章 建议与不足.14

5.1对服装网店的建议14

5.2研究的局限14

5.3未来展望14

参考文献15

致谢16

调查问卷17