摘要：近年来危机公关事件频发，加之以新媒体、数字移动媒体为代表的新媒体出现和应用使得媒体与受众间的关系也发生了重大的变化，改变了传统信息的传播模式，使危机事件传播的速度加快、范围更广，形式也发生了巨大的变化。针对这一新形势，国家、组织和个人在处理危机公关上应该与时俱进，重新审视自身的信息传播观念。于是寻找新媒体和危机公关的特点，并根据其特点分析、建立危机公关解决策略成为了需要研究的课题。本文汇总了各大期刊中有代表性的研究内容作为综述，基于危机传播四段论的理论基础、研究和创新“新媒体环境下的危机传播特点”，旨在研究在危机公关管理中应对新媒体传播的策略，以及如何妥善解决各类危机公关事件中的矛盾冲突、树立积极、健康、正面的企业形象。本文将深入探讨新媒体环境下的危机公关，重点探寻新媒体环境下的危机公关事件处理的方法。

关键词：危机公关； 新媒体； 危机传播

目录

摘要

Abstract

1引言.4

  1.1选题背景及意义4

  1.2研究现状4

  1.3本文创新点4

2文献综述.5

  2.1相关概念的界定5

    2.1.1公共关系.5

    2.1.2新媒体.5

  2.2新媒体与传统媒体的整合趋势分析6

  2.3 危机公关、危机沟通的相关理论基础.6

    2.3.1史蒂芬·芬克危机传播四段论.6

    2.3.2危机公关5S原则.7

3 3 企业危机公关成功案例分析------取缔余额宝风波.7

  3.1取缔余额宝，一石激起千层浪7

  3.2危机公关转危为安具体策略7

    3.2.1目标受众界定明确.7

    3.2.2情境不同，策略各异.8

    3.2.3始终遵循“24小时”原则8

    3.2.4巧妙运用新媒体语言.8

4新媒体环境下危机公关各阶段解决方案及策略研究.9

  4.1新媒体环境下危机公关潜伏期应对策略9

    4.1.1诚信优先：严格把关讲究信用.9

    4.1.2重在防范：组建危机预控体系.9

    4.1.3实时监测：构建多维监督系统.10

  4.2新媒体环境下危机公关突发期处理策略11

    4.2.1第一时间找出危机源头，定义危机级别.11

    4.2.2第一时间建立危机新闻中心，确立信息发布机制.12

  4.3新媒体环境下危机公关蔓延期处理策略12

    4.3.1切实行动：深入挖掘危机本质.12

    4.3.2资源整合：积极联络媒体与职能部门.13

  4.4新媒体环境下危机公关修复期处理策略13

    4.4.1清除残留：安抚利益受损方13

    4.4.2持续疏导：维持互动与交流13

    4.4.3事后评估：总结危机经验14

  4.5新媒体环境下危机公关评估模型14

    4.5.1根据危机公关5S原则对危机公关事件建立评价模型.14

    4.5.2根据危机公关5S评价模型，对余额宝危机公关案例点评15

结论展望 .16

参考文献17

致谢词17