摘要：随着信息时代的不断发展与进步，国内的网购人群也在不断地增加。对于网购满意度影响因素的研究水平也是在不断地提升之中。瑞典率先于1989年建立了全国性的顾客满意度指数，随后又有多国研究出各自的顾客满意度指数，不例外我国也于1999年启动了顾客满意度指数的测评工作，不少学者都为此进行深入探讨，但至今仍未建立全国性的测评结果。当前，网购满意度影响因素还处于混杂阶段，没有全国性、统一性的衡量标准，相关的数据和资料不够完整、详细。除此之外，在以前的理论及研究中，研究者大都以笼统的网购为案例，对其出现的问题提出意见或建议。文章主要分析基于淘宝网站的“女装网购满意度”影响因素及通过问卷调查的模式调查满意度，探索其各个影响因素的程度，旨在探讨如何针对不同程度的满意度影响因素，对商家及网站运营商提出具有针对性的对策与建议。

 关键词：网络购物； 服务质量； 网络顾客满意度； 影响因素； 淘宝； 女装；

目录

摘要

Abstract

一、引言-6

（一） 研究背景和意义-6

（二）研究内容-7

（三）本文创新点-7

二、文献综述-7

（一）网购满意度国外研究-7

（二）网购满意度国外研究-8

    （三）国内外研究存在的问题-9

三、网购女装满意度现状及其影响因素分析-9

（一）基于淘宝网站的网购女装满意度现状-9

       1、淘宝网站的网购现状分析-9

       2、网购女装现状分析-12

（二）基于淘宝网站的网购女装满意度影响因素-13

   1、售前影响因素分析-15

       2、交易过程中影响因素分析-15

       3、售后影响因素分析-15

（三）基于淘宝网站网购女装满意度的问卷调查与分析-16

   1、问卷设计及数据来源-16

   2、问卷的数据分析-16

   3、影响因素程度分析-18

四、网购女装满意度影响因素实施对策-21

    （一）结论-21

（二）针对满意度影响程度的不同实施对策-22

   1、售前建议-22

   2、交易过程建议-24

   3、售后建议-24     

五、结束语-26

参考文献-26

致谢-28