摘要：手机银行不仅是银行业的服务产品，也是电子商务的一部分，兼具银行和电子商务的特点，作为不断更新发展的互联网金融产品之一，我们应该关注它是否适应并且满足了消费者的需求，考虑如何改善手机银行的服务质量以便能更好地提高顾客忠诚度和满意度，提高银行的竞争力。本文以民生手机银行为研究对象，以SEVRQUAL模型的五个维度和已有文献的相关研究为基础，结合手机银行自身的特点，构建以有形性、移情性、响应性、安全性、易用性、经济性六维度为基础的手机银行服务质量模型，通过服务质量感知和服务质量期望的差距，总结手机银行在服务质量方面存在的问题，提出相应的改进策略，以提高手机银行的服务质量。

关键词：民生手机银行； 服务质量模型； 服务质量感知；服务质量期望

目录

摘要

Abstract

1.引言-31

1.1研究背景-31

1.2研究意义-32

1.3研究内容-32

1.4研究方法-32

2.文献综述-33

2.1服务质量国内外研究-33

2.2服务质量与顾客满意的关系-33

2.3手机银行的相关研究-33

2.4文献评述总结-34

3. 手机银行服务质量提升研究以及手机银行服务质量模型架构-34

3.1手机银行服务质量提升研究——以民生手机银行为例-34

3.2手机银行服务质量模型架构-35

3.2.1设计原则-35

3.2.2设计流程-35

3.2.3维度确立-35

3.2.4模型架构-36

3.2.5各维度的项目相关性和信度-37

4. 问卷设计与发放-39

4.1问卷设计-39

4.1.1问卷的信度-40

4.1.2问卷的效度-40

4.2变量测量-40

4.2.1服务期望质量测评-40

4.2.2服务感知质量测评-41

4.3问卷回收与数据统计-41

4.3.1样本的描述性统计-41

4.3.2样本的服务质量得分-43

4.3.3六维度的服务质量得分-44

5．服务质量差距分析及改进方案-45

5.1服务质量差距分析-45

5.1.1有形性差距分析-45

5.1.2安全性差距分析-45

5.1.3易用性差距分析-45

5.1.4移情性差距分析-45

5.1.5响应性差距分析-45

5.1.6经济性差距分析-46

5.1.7分析小结-46

5.2服务质量改进方案-46

5.2.1有形性改进方案-46

5.2.2安全性改进方案-46

5.2.3易用性改进方案-46

5.2.4移情性改进方案-47

5.2.5响应性改进分析-47

5.2.6经济性改进方案-47

6.研究局限性与展望-47

6.1研究局限性-47

6.2展望-48

参考文献-48

致谢-49

附件一：2014年中国手机银行服务水平排行榜-50

附件二：调查问卷-51