摘要：随着人们生活水平的提高，餐饮业的服务也显得尤为重要。各餐饮企业之间的竞争也变得越来越激烈，要让企业得到顾客的认可，必须提高顾客满意度。餐饮业要想生存下来，必须靠顾客支撑，没有顾客，企业是经营不下去的，走的也就不会长久，所以获得新顾客，留住老顾客是餐饮业生存和发展的保证。企业塑造形象，必须通过提高顾客满意度，企业才能持续稳定的发展。本文以海底捞餐饮企业为例，对企业提升顾客满意度进行研究。

关键词：顾客满意度；餐饮业；研究；海底捞

目录

摘要

Abstract

一、引言-2

（一）研究背景-2

（二）研究意义-2

二、顾客满意度的相关理论介绍-2

（一）顾客满意度概念-2

（二）顾客满意度影响因素-3

三、我国餐饮业的发展现状-3

四、海底捞的发展-5

（一）海底捞发展史-5

（二）海底捞客户分析-7

五、海底捞提升顾客满意度的方法-7

（一） 产品-7

（二）价格-7

（三）地理位置-7

（四）服务-8

（五）环境-8

   （六）宣传-9

（七）服务人员-9

六、海底捞提升顾客满意度存在的不足及改进措施-9

（一）存在的不足-9

      1、人员服务顾客满意度不足-9

2、抱怨投诉处理顾客满意度低-10

3、产品顾客满意度较低-10

4、促销活动少-10

（二）改进措施-10

1、提高员工满意度。-10

2、提高抱怨投诉处理机构专业性。-10

3、提高产品质量-11

4、增加宣传方式。-11

七、结论-12

参考文献-13

致谢-14