摘要：顾客满意度指的是顾客对于一项产品或者服务所产生的心理感觉，与他心理预期的吻合程度，当实际情况与他的心理预期吻合度高时，顾客自然会产生一种巨大的满足感，当实际情况与他的吻合度低时，顾客则会出现较多的不满与失落，在此过程中进而决定了是否会有重复购买该产品或服务或推荐给他人的行为。此文将以餐饮行业为例，具有针对性的去研究餐饮业提高顾客满意度的策略。

关键词：顾客满意度；餐厅文化；情感体验

目录

摘要

Abstract

一、引言-1

二、何为顾客满意-1

三、顾客满意度的影响因素-2

（一）产品的质量-2

（二）服务流程-2

（三）企业形象与品牌-3

（四）企业营销策略-3

（五）价格-3

四、海底捞案例-4

（一）海底捞营销策略-4

1.提供多种服务-4

2.注重细节服务-4

3.产品策略-5

4.定价策略-5

5.促销策略-5

五、提高顾客满意度的策略研究-5

（一）树立企业文化和品牌形象-5

（二）及时并妥善的处理顾客的负面情绪-6

（三）要用心去理解顾客的需求，并把它落实到产品与服务中-6

（四）制造情感体验-7

（五）利用广告对餐厅特点进行宣传-7

六、总结-7

参考文献-9