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摘要:随着我国经济的快速发展,酒店行业也在不断发生变化,与之同时,人们的消费需求也随之发生显著改变,目前一些标准化的酒店服务无法满足当前的市场需求,个性化服务是未来酒店业可持续发展的趋势和提升核心竞争的基础。个性化服务,即酒店在为消费者提供一些标准化服务的基础上,针对消费者的各种需求,提供多种有针对性的差异化服务和超传统的特殊服务。以沈阳香格里拉酒店为研究对象,对其个性化服务进行了分析和研究。调查得出,此酒店的大多数员工在进行工作时,仅仅只根据上级领导要求以及消费者要求来提供服务,没有主动提供服务的意识,而且该酒店的基础设施建设不足,信息系统也不够完善,这无法让员工为消费者更好地提供个性化服务。更重要的是服务人员在为客人提供服务时难以准确把握顾客的需求。基于此,优化个性化服务就势在必行,强化员工服务意识是优化个性化服务的前提,在这一基础上加强对员工的培训进而建立健全柔性服务流程和顾客信息管理系统。这些措施的实施将促使沈阳香格里拉酒店个性化服务得到进一步优化,从而提高顾客的满意度,提升顾客的忠诚度,最终提高酒店的盈利水平进而增强酒店的竞争力。以此为酒店创造更高的经济效益,促进酒店的长期发展。
关键词:个性化服务;香格里拉酒店;策略
目 录 摘 要 Abstract 引 言-1 一、酒店个性化服务的内涵及表现-2 (一)酒店个性化服务的内涵-2 (二)酒店个性化服务的表现-2 1. 服务意识的主动性-2 2. 服务内容的多样性-3 3. 服务过程的情感性-3 4. 服务结果的延续性-3 (三)酒店个性化服务的类型-4 1. 灵活服务-4 2. 针对服务-4 3. 超值服务-4 4. 情感服务-4 5. 意外服务-4 6. 超前服务-4 二、沈阳香格里拉酒店开展个性化服务的意义-6 (一)提高顾客的满意度-6 (二)提升顾客的忠诚度-6 (三)提高酒店的盈利水平-6 (四)增强酒店的竞争力-7 三、沈阳香格里拉酒店开展个性化服务存在的主要问题-8 (一)员工缺乏创新服务的意识-8 (二)服务的硬件设施不够完善-8 (三)对顾客的需求把握不准确-8 (四)酒店信息系统建立不完善-9 四、优化沈阳香格里拉酒店个性化服务的措施-10 (一)强化员工整体服务意识-10 (二)加强对员工的技能培训-10 (三)建立柔性服务的流程-11 (四)建立顾客管理信息系统-11 结 论-13 参 考 文 献-14 |