摘要：随着电商平台的发展与竞争趋于白热化，物流终端服务方案作为与用户最直接的接触在市场竞争中扮演着愈来愈重要的角色，为用户提供良好的、个性化的终端服务体验不仅能够在维护现实客户的同时吸引潜在客户的青睐，而且能使得在其他相近领域的市场竞争中培养客户对品牌的信任感。

然而纵观近些年国内外文献，鲜有学者对于在物流终端解决方案的用户痛点及满意度影响因素进行研究。尽管物流企业针对不同的用户场景制定并实施了相应的物流终端解决方案，但在这个高度个性化及定制化的时代下，大部分物流企业盲目地替用户选择终端解决方案势必将很有可能不可避免地影响用户的体验及满意度，从而也将不利于物流企业的长期发展。

本文将基于IPA分析法针对现阶段物流终端配送方案的用户体验和满意度进行研究，设置顾客感知满意度以及重要度这两项指标，以此为维度设计出调查问卷并运用数据分析软件SPSS进行处理数据，从而得出针对现阶段物流终端配送服务，物流企业在各个纬度的优先级以及相对应的企业需要采取的优化策略，针对不同场景下影响用户体验和满意度的因素及相应比重，为现阶段物流企业制定并完善物流终端解决方案提供优化建议，从而为物流企业提升自身的用户满意度及服务质量提供一定的决策依据。。

关键词：物流终端；满意度；用户体验

目录

摘要

Abstract

第一章 引言-1

一、 研究背景-1

二、 研究意义-1

第二章 国内外研究现状-4

一、现阶段物流终端解决方案的研究-4

（一） 终端物流自营模式及其优劣-4

（二） 外包第三方物流配送模式及其优劣-5

（三） 送货入户模式及其优劣-6

（四） 委托点代收服务模式及其优劣-6

（五） 储物柜自提服务模式及其优劣-7

二、 物流终端服务的用户满意度影响因素的研究-8

三、 文献评述-10

第三章 研究思路和方法-12

一、主要研究的内容-12

二、 研究方法-12

第四章 实例研究-13

一、物流终端配送服务质量 IPA 模型架构的建立-13

二、 问卷设计-14

三、 数据处理和分析-15

四、 研究结果-16

第五章 结语-19

参考文献-20

致谢-22