摘要：随着现代化进程的不断推进，电子商务技术不断革新，经济增长速度日益加快。社会公众对电商企业的包容度相较过去也有了很大的改变，这也体现在电商相关法律的逐步调整过程当中。这些背景因素的共同作用使得电商企业不得不更加重视对危机事件的处理。本文将结合国内外相关研究，借助个案研究法分析滴滴乐清顺风车司机杀人事件中滴滴公司的危机公关策略，通过对其暴露出的问题与原因的探究，并结合公关5S原则得出网络环境下的危机公关的优化策略，希望能为以后的危机事件的解决提供参考，最终为企业的长远发展作出贡献。

关键词：危机公关，公关5S原则，危机传播阶段，新媒体

目录

摘要

Abstract

一、导论-1

（一）研究背景-1

（二）研究意义-1

（三）研究方法-2

1.个案研究法-2

2.文献研究法-2

3.定性分析法-2

（四）研究框架-2

（五）创新与不足-3

二、相关理论综述-3

（一）相关研究概述-3

1.国内外文献综述-3

2.研究综述-4

（二）危机公关相关概念概述-4

1.公关5S原则-4

2.危机传播四阶段理论-4

三、滴滴事件概述及公关问题分析-4

（一）事件简介-4

（二）后续进展-5

（三）危机公关策略中存在的问题-5

1.忽视危机产生的源头-5

2.忽视公众的情绪引导-6

3.对既存漏洞忽视放任-6

四、危机公关问题的原因分析-6

（一）网络环境的变化影响危机的传播-6

1.新媒体的普及为危机扩大化提供平台-7

2.新媒体传播方式使危机快速发酵-7

（二）危机传播阶段变化影响企业判断-8

1.征兆期难以及时发现危机苗头-8

2.发作期难以阻止舆论进一步扩大-8

3.延续期难以控制损失-8

4.痊愈期容易放松警惕-9

五、网络环境下公关策略的优化设计-9

（一）预防阶段-9

1.搭建舆情监督体系-10

2.拟定危机应对预案-10

（二）处理阶段-10

1.积极沟通，做到及时有效-11

2.态度坦诚，勇于承担责任-11

（三）善后阶段-12

1.提高产品质量和服务-12

2.系统地修复企业形象-12

六、结论总结-12

致谢-14

参考文献-15