摘要：在日益激烈的竞争市场中，人才的质量成为企业竞争中较为核心的衡量标准，而如何在对人才进行培训后评估其培训效果，也是至关重要的。通过对江苏有线苏州分公司客服销售岗位员工的培训效果评估现状、存在的问题及问题产生原因的分析，再结合国内外先进的培训效果评估理论，通过对江苏有线苏州分公司客服销售岗位员工的培训实例的分析，从反应层、学习层、行为层、结果层四个方面进行全面研究，由此提出符合该公司特点的培训效果评估方案及实施措施和建议，这对江苏有线苏州分公司顺利开展员工培训效果评估工作起到了一定的借鉴作用。

关键词：江苏有线苏州分公司；客服销售岗位；员工培训；培训效果评估

目录

摘要

Abstract

1 绪论-1

1.1 选题的背景与意义-1

1.1.1 选题背景-1

1.1.2 选题意义-1

1.2 国内外研究现状-2

1.2.1国外研究现状-2

1.2.2 国内研究现状-2

1.3 研究内容与研究方法-3

1.3.1 研究内容-3

1.3.2 研究方法-3

2 相关概念界定及理论基础-4

2.1 相关概念界定-4

2.1.1 培训的概念-4

2.1.2 培训效果评估的概念-4

2.2 柯氏四层次评估模型-4

3 J公司客服销售岗位培训效果评估现状-6

3.1 J公司简介-6

3.2 J公司客服销售岗位员工培训概况-6

3.3 J公司客服销售岗位员工培训效果评估存在的问题调查-7

3.3.1 问卷调查法- 8

3.3.2 访谈法-10

3.3.3 调查结论.................................................................................................10

4 J公司客服销售岗位培训效果评估实例分析-11

4.1 培训项目简介-11

4.2 培训效果评估方案实施-11

4.3 培训效果评估结果及分析-11

4.3.1反应层指标评估结果分析-11

4.3.2学习层指标评估结果分析-13

4.3.3行为层和结果层指标评估结果分析-13

4.4培训效果评估综合分析-14

4.5 J公司客服销售岗位员工培训效果评估存在问题及原因分析-14

4.5.1存在问题-14

4.5.2原因分析-15

5 J公司客服销售岗位培训效果评估方案设计-16

5.1 评估方案设计原则-16

5.2 培训效果评估的流程设计-16

5.2.1确定评估目的-16

5.2.2 明确评估标准-16

5.2.3 制定评估方案-16

5.2.4 收集并分析信息-17

5.2.5 撰写评估报告-17

5.2.6 评估结果反馈-17

5.3 J公司客服销售人员培训效果评估指标的选取-17

5.3.1 反应层指标设计-17

5.3.2 学习层指标设计-18

5.3.3 行为层指标设计-18

5.3.4 结果层指标设计-19

5.4 J公司客服销售岗位员工培训效果评估实施措施和建议-19

5.4.1 加大管理层的重视程度和支持力度-19

5.4.2 做好培训需求调查分析工作-20

5.4.3 提高培训组织管理工作水平-20

5.4.4 加强评估结果的反馈与沟通-20

5.4.5 与培训机构保持良好的合作关系-21

6 结语与展望-22

6.1 结语-22

6.2 展望-22

致谢-23

参考文献-24

附录-26