摘要：随着信息技术革新和生活水平得到了显著的提升, 消费者消费意识逐渐转变，人们开始更加关注生活的品质和服务,传统零售业发展遇到瓶颈，在服务和体验上被赋予了更大的期望。纵观各个企业新零售道路上的探索，这些探索的核心都是围绕提供更加优质的用户体验而展开，因此用户体验是新零售的关键性要素。大润发作为国内零售业巨头，从之前的“飞牛网”到“大润发优鲜APP”，再到被阿里宝宝入股，现今与天猫，盒马合作共享，在线上线下结合的发展道路上总算有了很大的突破。本文首先讨论目前传统零售业迫于市场需求和产业形势不得不进行人、货、场关系重构，来迎合新时期人们的消费方式和消费观念,在行业巨头不断地尝试和挑战下，用户体验对新零售经营模式的必要性也凸现出来。其次，具体分析大润发的新零售经营模式的发展以及用户体验方面存在的问题，并根据实际提出提升用户体验的解决对策，并且指出升级后的经营模式应该是什么样子。最后，对所论证的问题进行总结，为大润发进一步发展新零售经营模式提供建议，也为其他传统零售转型升级提供可靠经验。

关键词 大润发；新零售；经营模式；用户体验

目录

摘要

Abstract

1 绪论-1

1.1 研究背景和意义-1

1.1.1 研究背景-1

1.1.2 研究意义-1

1.2 研究方法-1

1.3 研究内容-2

2 文献综述-3

2.1 有关新零售研究现状-3

2.2 零售业用户体验研究现状-3

2.3 综述-4

3 新零售经营模式现状-5

3.1 新零售的出现-5

3.2 大润发新零售经营模式-5

3.3 同行业新零售经营模式-7

4 大润发用户体验方面存在的问题分析-10

4.1 存在的问题-10

4.1.1 仓储配送环节薄弱-10

4.1.2 品牌优势对线上业务的作用不够明显-10

4.1.3 APP界面设计有待提升-10

4.1.4 智能化体验化业务太少-14

4.2 问题产生的原因-14

4.2.1 未构建新的物流系统-14

4.2.2 缺乏宣传推广-14

4.2.3 不重视用户APP使用体验-14

4.2.4 智慧零售改造尚在初期-15

5 用户体验相关理论-16

5.1 用户体验的概述-16

5.2 用户体验的内容-16

5.2.1 唐诺德·诺曼提出的三个层次-16

5.2.2 James Garrett提出的五要素-17

5.2.3 Robert Rubinoff提出的四要素-17

5.2.4 本恩特·施密特提出的五个体系-18

5.3 影响用户体验的因素-19

5.3.1 感官性-19

5.3.2 可用性-19

5.3.3 情感性-19

5.3.4 信任性-19

6 提升用户体验的对策-20

6.1 给零售行业的建议-20

6.1.1 做好线上线下深度融合-20

6.1.2 品牌合作，优化产品供应链-20

6.1.3 重视新技术的应用-20

6.2 对大润发提升用户体验的建议-20

6.2.1 改进物流系统-20

6.2.2 加强宣传推广-20

6.2.3 改进界面设计，增加功能-21

6.2.4 创造线下体验场景-24

7 升级后的新零售经营模式-26

7.1 用户体验的应用-26

7.1.1 数据驱动为主，线上线下一体化-26

7.1.2 打造三公里零售生活圈-26

7.1.3 实现消费场景化-26

7.2 给传统零售业的启示-26

7.2.1 积极改进线上业务-26

7.2.2 加强线下体验-27

7.2.3 打造强势品牌-27

7.2.4 增设小规模社区店铺-27

结论-28

致谢-29

参考文献-30