摘要：市场营销对企业销售业绩乃至企业未来发展起着至关重要的作用，服务营销作为现代市场营销的一个领域，有利于企业形成竞争优势、抢占市场份额、占据行业领先位置。本文联系现实，运用问卷调查法、案例分析法、文献梳理法，从海底捞和海尔智家两个企业的角度来探讨服务营销的方式。总结出这两个企业在服务营销发展中遇到的问题。最后根据其存在的问题，提出增强服务营销效果、提高顾客满意度和提高顾客忠诚度的对策。

本文根据产品形态，将服务分为两种类型，一是以服务产品为中心的服务，二是以有形产品为中心的服务。分别选取服务行业和非服务行业中比较典型的两个企业——海底捞和海尔智家进行分析。以7P理论为基础，从产品、价格、渠道、促销、人员、有形展示和过程这七个方面对两个企业的营销策略进行阐述。

关键词：服务营销 顾客满意度 顾客忠诚度

目录

摘要

ABSTRACT

1 引言-1

1.1 研究背景-1

1.2 研究意义-1

1.3 研究方法-2

2 理论基础及文献综述-3

2.1 理论基础-3

2.2 文献综述-4

3 服务营销案例分析-4

3.1 海底捞服务营销方式-5

3.2 海尔智家服务营销方式-10

4 现状及对策-14

4.1 海底捞服务营销分析-15

4.2 海尔智家服务营销分析-16

5 结语-16

参考文献-17

附录-18

致谢-21