摘要:随着消费市场的激烈竞争以及消费者消费观念的改变，对当前零售连锁店来说，销售的成功已不仅仅是普通的市场占有率，拥有多少忠诚顾客显得更加重要。本文从阐述顾客忠诚度理论出发,明确说明了零售连锁店提高顾客忠诚度的重要意义。通过调查问卷法对屈臣氏顾客忠诚度影响因素进行分析，总结分析其独特提高顾客忠诚度的措施，最后提出零售连锁店提高顾客忠诚度的途径，将其合理有效运用到我国的零售连锁产业中。促使零售连锁店制定正确的营销战略，赢得顾客的信赖，保证可持续发展。为我国零售连锁店提高顾客忠诚度提供参考依据，对提高零售连锁店综合竞争力，整体服务水平具有重要意义。

关键词：屈臣氏；顾客忠诚度；顾客忠诚度影响因素；顾客忠诚度途径

目录

摘要

ABSTRACT

一、 前言-5

（一） 研究背景-5

（二） 国内外研究现状-5

（三） 研究目的和研究意义-6

二、 顾客忠诚理论-6

（一） 顾客忠诚-6

（二） 顾客忠诚度-6

三、 零售连锁店提高顾客忠诚度的意义-7

（一） 降低企业成本-7

（二） 树立较高的口碑效应-7

（三） 有利于企业在竞争中立于不败之地-7

（四） 增强了企业风险抵抗的能力-7

四、 屈臣氏顾客忠诚度影响因素的分析-7

（一） 屈臣氏顾客忠诚度影响因素的调查-7

（二） 屈臣氏顾客忠诚度的影响因素分析-8

五、 零售连锁店提高顾客忠诚度的途径-9

（一） 保证产品及服务质量-10

（二） 提高顾客满意度-10

（三） 留住有价值顾客，努力发展潜在顾客-10

（四） 努力提升产品与品牌形象-10

（五） 开展促销活动回馈顾客-11

结论-12

参考文献-13

致谢-14