摘要：作为一种新型的酒店业态,度假型酒店进入我国时间还较短,目前国内对于度假型酒店的研究大多是借鉴欧美国家的经验,且现有的研究主要集中在度假型酒店的发展现状及策略等宏观方面,而对于度假型酒店赖以生存的顾客的研究还很少。本文则从度假型酒店的顾客角度入手，通过对顾客感知视角的度假型酒店服务重要性-绩效评价研究，了解不同人群对度假型酒店服务认知,通过调查分析找出顾客感知价值的影响因素,继而发现度假型酒店服务的缺陷,并提出相应的对策和措施以提高度假型酒店顾客的满意度,进而赢得顾客对酒店的青睐。本文有助于我国度假型酒店的健康持续发展,对于酒店提升为度假型酒店提高服务质量和市场竞争力提供参考具有一定的借鉴意义和现实的指导意义。

关键词：度假型酒店  顾客感知视角  重要性-绩效分析法  酒店服务质量

目录

摘要

Abstract

引言-4

1.度假型酒店服务质量分析框架-6

1.1度假型酒店的界定-6

1.1.1度假型酒店的概念-6

1.1.2度假型酒店的分类-6

1.1.3度假型酒店的特征-6

1.2酒店服务质量评估模型-7

1.2.1酒店服务质量评估相关研究-7

1.2.2酒店服务质量的含义-8

1.2.3酒店服务质量的分类-8

1.3度假型酒店服务质量IPA分析模型-9

2.案例研究------以苏州金鸡湖大酒店为例做调查研究-9

2.1苏州金鸡湖大酒店简介-9

2.2问卷设计与调研实施-10

2.3结果与分析-10

2.3.1效度分析-10

2.3.2调查数据统计情况-11

2.3.3 IPA分析结果-14

2.4对策与建议-14

2.4.1对于金鸡湖大酒店的表现出的问题及建议-14

2.4.2提高度假型酒店服务质量的可行性措施-15

3.结论与讨论-16

3.1结论-16

3.2本研究的局限与今后研究方向-16

结语-17

参考文献-17

致谢-18

附录-19